Service Summit 2026: Novedades.

Durante la jornada, vivimos demostraciones reales y descubrimos cómo unificar Field Service, IT Service y Contact Center bajo una única plataforma inteligente e integrada de Salesforce. Además, desde nuestro stand hemos presentado WAM Agent Factory, nuestra capacidad operativa diseñada para activar y escalar roadmaps de IA en cualquier organización.

Main Keynote: La IA llega para quedarse

El tablero de juego ha cambiado. Tal y como destacó Laura Abarquero, Regional Vicepresident Service Cloud en Salesforce Iberia, atravesamos una de las mayores disrupciones de la historia tecnológica. Primero fue internet, luego la telefonía móvil, la pandemia nos obligó a reinventar la experiencia del cliente y, hoy, nos encontramos inmersos en la era de la Inteligencia Artificial (IA). Como toda nueva tecnología, la IA ha transformado las prioridades del sector. Un reciente estudio de Salesforce identifica tres tendencias latentes:

1. Los agentes de IA transforman nuestra forma de trabajar: Su adopción exige nuevas habilidades humanas, como el pensamiento crítico y la capacidad de aplicar criterio experto.
2. Foco absoluto en demostrar el valor y el retorno (ROI) de la IA: Las empresas necesitan mejorar métricas clave e impactar en los resultados financieros, siendo el Customer Satisfaction Score (CSAT) el indicador más beneficiado.
3. Se demanda control y responsabilidad: Existe una búsqueda constante por equilibrar la innovación con la seguridad y la confianza del cliente.

En definitiva, la IA ya no es un mero elemento en los planes estratégicos; es una realidad ineludible. La cuestión ya no es «si» se debe implementar, sino «con quién». Encontrar un partner estratégico sólido es fundamental frente a una tecnología que crece de forma exponencial tanto en capacidades como en complejidad.

A continuación, Martín López y Nacho Arnedo (Solution Engineers en Salesforce con más de 15 años de experiencia) explicaron la evolución de Service Cloud hacia la actual Agentforce Service. Mostraron cómo la plataforma facilita la orquestación: la IA asume las tareas sencillas, permitiendo al equipo humano centrarse en lo complejo. Además, realizaron tres demostraciones en vivo, incluyendo novedades como Contact Center con CTI nativo para gestión de llamadas, aplicaciones de RRHH a través de Slack, y el preludio del gran caso de éxito de la jornada: CaixaBank.

Salesforce lleva la eficiencia al siguiente nivel, unificando los datos del cliente para ofrecer una visión 360º y actuar con éxito omnicanal. ¿Sabías que dar al usuario la libertad de elegir su canal de interacción puede aumentar su satisfacción en más de un 30%?

Customer Story: El caso de CaixaBank

De las demos pasamos a la práctica con Xavier Lao, Director de Desarrollo de Contratación Digital y Remota en CaixaBank, quien desgranó al detalle su experiencia integrando la IA.

La compañía ha logrado que un ecosistema de IA respire en todos los niveles de la organización. La formación del equipo ha evolucionado, los humanos ya no necesitan paralizarse o memorizar procesos infinitos, puesto que los agentes inteligentes les proporciona exactamente la información que necesitan, en el momento preciso. CaixaBank no solo ha buscado acciones fuera de lo normal, sino que ha integrado esta tecnología en la operativa básica de su día a día. Tienen claro que adoptar la IA requiere una transformación profunda de la compañía, no solo hacer lo mismo con nuevas herramientas.

Gracias a esta implementación, han mejorado significativamente la relación con el cliente, acceden a datos de calidad que impulsan las ventas, han eliminado tareas puramente operativas apoyándose en agentes virtuales y han ampliado las opciones de autoservicio, disparando la satisfacción del usuario final. Además, aprovechan el dato para realizar análisis exhaustivos tras el cierre de operaciones.

Xavier nos habló del concepto de los «superhumanos»: la IA contribuye a que el talento del equipo sea mejor, superando con creces las expectativas iniciales. En el caso de CaixaBank, siempre hay un gestor humano al final de la ecuación, validando que todos los procesos se han ejecutado correctamente.

Para terminar, dejó una reflexión rotunda, y es que el reto ya no reside en crear agentes, sino en integrar esta tecnología armónicamente dentro de un ecosistema más amplio.

Keynote 1: Contact Center: Agentes que atienden de forma natural por voz, WhatsApp, web y móvil

Tras los anuncios iniciales, el primer keynote profundizó en cómo llevar una experiencia unificada al Contact Center para alcanzar esa velocidad de crucero demostrada por CaixaBank. El objetivo de la sesión fue trazar los siguientes pasos, ventajas y opciones en el camino hacia un ecosistema más eficiente.

La clave es potenciar a los gestores mediante un buen uso del dato, permitiéndoles conocer a fondo las necesidades del cliente y responder de forma rápida y personalizada a través de la consola de atención de Agentforce Service. La plataforma integra todos los canales, desplazando el foco del «cómo» contacta el cliente al «qué» necesita, resolviéndolo con máxima eficiencia.

Con una consola que alimenta la visión 360º del cliente, la explotación de la IA mediante automatización y agentes resulta mucho más sencilla. A partir de aquí, las posibilidades de ahorro de tiempo y dinero son inmensas: gestión multi idioma, soporte 24/7, planes de acción exactos sin cambiar de espacio, procesos 100% automáticos y análisis inmediato de encuestas e interacciones para la toma de decisiones.

Dar estos pasos se traduce en un soporte más inteligente y experiencias conectadas y fluidas, eliminando los silos por canal y unificando el viaje para agentes, gestores y supervisores. Salesforce permite a las organizaciones empoderar a sus equipos de la manera que prefieran, habilitando una adopción gradual a base de «píldoras de productividad».

Para continuar, durante la sesión se presentó una simulación en la que un cliente resolvía sus dudas para un vuelo con una aerolínea mediante un chat donde el agente, nutrido por la base de conocimiento de la IA, transmitía con exactitud y tranquilidad la información solicitada.

Tras ver a la consola trabajar en pleno rendimiento, se hizo hincapié en las novedades principales dentro del mundo Service, destacando las siguientes:

Agentforce Contact Center: Integración nativa de voz, videollamadas, transcripción y grabación en una única suite. Esto aporta todo lo necesario para explotar la IA, evitando integraciones extra y costes innecesarios.

Workforce Engagement: Un sistema unificado para controlar dimensionamiento, rendimiento, demanda y calidad. Gracias a esta herramienta, las conclusiones de los supervisores, figuras clave en el día a día, son más exactas y acertadas.

Keynote 2: Field Service: Optimiza tus operaciones de campo con automatización, asistencia inteligente, y mantenimiento proactivo

En la segunda keynote del día, conocimos las ventajas del Field Service Management a través de ejemplos a seguir. Y es que los grandes resultados no ocurren por arte de magia; requieren procesos unificados, tecnología y una estrategia sólida que los respalde.

La sesión arrancó con datos contundentes. El 47% de las citas técnicas sufren imprevistos y los técnicos dedican una media de 10 horas semanales a tareas administrativas. Además, el sector se enfrenta al «tsunami plateado», con una alarmante escasez de mano de obra. Hoy faltan 500.000 trabajadores móviles cualificados en España, convirtiéndola en la quinta profesión más difícil de cubrir.

Como referente y ejemplo a seguir ante la situación del mercado, nos presentaron el caso de SCA, empresa de transporte estadounidense que ahorró 10 millones de dólares el año pasado implementando Salesforce en sus sistemas de campo. También presenciamos demos en vivo, mostrando una consola capaz de identificar idiomas distintos, completar citas técnicas con menos desplazamientos y optimizar el rendimiento del equipo actual para hacer «más y mejor».

WomenForceIT: Potenciando el talento femenino en el ecosistema Salesforce

WomenForceIT nació de una vivencia personal. Sara Hernández (Founder), tras ser la única mujer en la sala durante su primer empleo y conocer a su actual compañera, impulsó esta fundación en 2021 como un proyecto piloto de ayuda.

Su misión principal es generar impacto, romper la brecha de género entre mujeres hispanohablantes y facilitar su capacitación en las herramientas de Salesforce con el propósito de transformar sus trayectorias profesionales. Partiendo de la premisa de que el conocimiento es poder, este adquiere aún más valor cuando se comparte con otras personas.

Salesforce se ha sumado a respaldar esta iniciativa y, a día de hoy, cualquiera puede contribuir, ya sea mediante aportaciones económicas o como voluntariado impartiendo charlas al alumnado.

De cara a 2026, ya han capacitado a más de 500 mujeres en todo el mundo. Sus planes de futuro a corto plazo incluyen crear una asociación oficial en España y generar oportunidades en otros países de Europa. Además, acaban de lanzar su curso de Business Analyst, un rol crítico en la actual era de la IA.

Cierre:

Terminamos la jornada con un show del humorista impredecible Sergio Bezos, y con aprendizajes y conclusiones claras. La era agéntica ha dejado de ser una promesa tecnológica para convertirse en el estándar operativo real de las empresas líderes. La adopción de plataformas unificadas como Agentforce y el desarrollo de arquitecturas propias, como las que impulsamos a través de WAM Agent Factory, demuestran que el verdadero valor de la Inteligencia Artificial no radica en sustituir el talento humano, sino en dotarlo de un potencial operativo sin precedentes. Automatizar lo predecible para humanizar lo excepcional es la fórmula del éxito.

El desafío de las organizaciones ya no es simplemente implementar IA, sino saber orquestarla de manera responsable, escalable y centrada en la experiencia del usuario, apoyándose siempre en aliados estratégicos capaces de simplificar esta complejidad.

Nos marchamos del Service Summit 2026 inspirados y con la certeza de estar preparados para seguir liderando esta transformación digital.