Nueva Ley de Atención al Cliente

Los servicios de atención al cliente en muchas ocasiones han sido considerados dentro de las compañías como un coste que, aun siendo necesario, era “no deseable” (para algunas marcas todavía tienen esta concepción); en los últimos tiempos esta visión del contact center ha ido cambiando, y las marcas más aspiracionales los han ido convirtiendo en un activo estratégico orientado a la construcción de lealtad, transformando cada interacción de servicio en una oportunidad.

Adicionalmente, y por la evolución en los hábitos de los consumidores, las marcas son conscientes de que el coste actual de captar nuevos clientes se ha disparado en muchos sectores, siendo el de fidelización muy inferior (sobre el 15% del coste medio de adquisición), esto refuerza aún más la visión estratégica del contact center. Las marcas son ahora conscientes que la inversión en los servicios de contact center se paga sola.

Una parte de esta transformación ha sido posible por la automatización de tareas repetitivas, donde la intervención de un agente no aporta valor, e incluso a veces no demandada por el consumidor, y centrando a las agentes de servicio en labores más complejas. En este proceso de evolución constante, estamos dando un siguiente paso con la Inteligencia Artificial. La posibilidad de crear agentes autónomos que pueden colaborar con los equipos, maximiza la eficiencia y, ahora sí, habilita tener agentes con foco en estas labores de fidelización y satisfacción al cliente, que tan importantes son.

La Nueva Ley de Atención al Cliente: Qué Cambia y Cómo Salesforce Se Adapta

El legislador siempre va por detrás de la realidad, sin embargo, antes o después llega. En este sentido, debido a la brecha digital, de la que la sociedad cada vez es más consciente, y a determinados abusos que se han cometido en este territorio, el legislador en España intenta adecuar la realidad con la norma, mediante la nueva Ley de Atención al Cliente.
El camino legislativo ha sido extenso, marcado por diferentes fases hasta su aprobación final. La necesidad de regular este ámbito lleva años sobre la mesa. Aunque un primer proyecto de ley se paralizó a mediados de 2023 debido a la convocatoria de elecciones generales, el Consejo de Ministros retomó y aprobó un nuevo texto en febrero de 2024. Tras meses de debate y ajustes parlamentarios, el Congreso de los Diputados ratificó de forma definitiva la norma, entrando en vigor oficialmente el día 28 de diciembre de 2025.
El legislador es consciente del desafío tecnológico y operativo que suponen estas nuevas exigencias como la omnicanalidad, la trazabilidad de tickets y la limitación estricta de los tiempos de espera. Por ello, la ley establece un periodo transitorio de 12 meses como máximo para adecuar al completo las  plataformas de atención al cliente y dinámicas operativas a las nuevas disposiciones legales.
Este marco normativo busca garantizar un servicio más inclusivo y transparente para los consumidores, imponiendo estándares exigentes a las marcas que eviten abusos y reduciendo las consecuencias de la brecha digital.
Además de su impacto general en las prácticas de las marcas, esta ley influye directamente en cómo plataformas como Salesforce se deben adaptar para cumplir con las nuevas disposiciones.

¿Por qué una nueva ley de atención al cliente?

La necesidad de esta ley surge de una insatisfacción, que no se puede negar en ocasiones, entre los consumidores. Reclamaciones frecuentes incluyen:

• Reiteración de llamadas para resolver un problema.
• Falta de formación adecuada del personal de atención.
• Incapacidad para dar seguimiento a consultas por ausencia de identificadores claros.
• Deficiencias en empresas que prestan servicios esenciales y recurrentes, donde estas carencias afectan a la ciudadanía de manera crítica.
• Estas deficiencias generan quejas ante organismos de protección al consumidor que, en muchos casos, podrían haberse evitado con un sistema de atención más eficaz.

Aspectos clave de la nueva ley

La ley establece una serie de principios y obligaciones para las empresas, destacando:

1. Acceso universal y gratuito: Los servicios de atención deben ser inclusivos, accesibles y sin coste para los clientes.
2. Atención personalizada: Los consumidores tienen derecho a ser atendidos directamente por un agente si así lo solicitan.
3. Plazos estrictos:
   • Las consultas deben resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles.
   • En casos de servicios básicos continuos (tracto sucesivo), las incidencias graves deben resolverse en menos de dos horas.
4. Garantías de seguimiento:
   • Cada consulta debe generar una clave identificativa.
   • Se debe entregar un justificante que permita al cliente dar seguimiento a la resolución.
5. Transparencia y accesibilidad:
   • La información de contacto debe ser clara y fácilmente localizable en contratos, facturas y sitios web.
   • Los servicios deben ser accesibles en castellano y otras lenguas cooficiales.
6. Evaluación y auditoría:
   • Las empresas deben implementar sistemas de evaluación de la calidad del servicio.
   • Se requiere una auditoría anual por parte de una entidad acreditada.

Impacto en Salesforce y cambios esperados

Dado que Salesforce es una de las plataformas más utilizadas para la gestión de atención al cliente, esta ley exige ciertas adaptaciones para garantizar el cumplimiento normativo. A continuación, se describen los principales cambios en la plataforma:

1. Gestión de tickets con clave identificativa:
   • Salesforce deberá integrar la generación automática de claves para cada caso registrado.
   • Notificaciones por correo electrónico para confirmar la creación y cierre de casos.
2. Seguimiento en portales de clientes:
   • Implementación de portales donde los usuarios puedan consultar el estado y el historial de sus tickets.
   • Optimización de tiempos de respuesta:
   • Alarmas automatizadas para garantizar que los tickets sean gestionados dentro del plazo máximo de 15 días hábiles.
3. Atención telefónica personalizada:
   • Integración de sistemas de llamadas con grabación automática.
   • Envío de justificantes que incluyan acceso a la grabación.
4. Encuestas de satisfacción:
   • Envío automatizado de encuestas tras la resolución de casos para recopilar datos de calidad del servicio.
   • Paneles e informes personalizados en Salesforce para análisis y publicación de KPIs.
5. Auditorías y documentación:
   • Implementación de módulos que permitan la generación de informes para auditorías anuales.
   • Registro centralizado de la documentación requerida por la administración pública.

En todos estos ajustes, la inteligencia artificial puede y debe jugar un papel clave en la solución, ya que podría liberar a los agentes de las tareas tediosas y ayudará a consolidar el espíritu de la nueva ley y, en general, del nuevo concepto de Contact Center. Por ejemplo, los nuevos agentes virtuales nos permitirán analizar el sentimiento de las interacciones entre la marca y los consumidores y anticiparse a las futuras quejas, evitando por tanto parte de ellas. De la misma forma se podrá automatizar casos recurrentes sencillos donde la intervención humana no aporta tanto valor, como puede ser, por ejemplo, el reseteo de contraseñas.

La capacidad de ofrecer una experiencia integrada y coherente en todos los puntos de contacto además de ser esencial también para cumplir con los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, es un imperativo de negocio para la construcción de lealtad y aumentar la satisfacción del usuario. Cada interacción deberá quedar registrada en la plataforma, lo que permite a los agentes acceder al historial completo de un cliente sin importar que canal haya utilizado. Esto significa menos repeticiones para el consumidor y una atención mucho más personalizada.

Una plataforma como Salesforce permite que los agentes del contact center tengan a su disposición toda la información del cliente en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones informadas y resolver problemas de manera rápida y efectiva, cosa que también va a favor de la nueva ley.

La ley también exige transparencia y accesibilidad para todos los usuarios, y esto se puede lograr de manera mucho más eficiente gracias a la omnicanalidad. Al tener canales interconectados y accesibles, el servicio se convierte en una experiencia sin barreras, tanto para los clientes más digitalizados como para aquellos que prefieren los métodos tradicionales.

Todas estos cambios, más la IA para la automatización de tareas repetitivas y la inclusión de agentes autónomos, habilitarán a las empresas mejoras en los ratios de retención, satisfacción, experiencia y por supuesto en eficiencias operativas y cumplir la legislación.

Conclusión

La nueva Ley de Atención al Cliente marca un antes y un después en la protección de los derechos de los consumidores en España. Para plataformas como Salesforce, representa una oportunidad de liderar el cumplimiento normativo a través de soluciones innovadoras y eficientes. Adaptarse a estos cambios no es solo una obligación legal, sino una estrategia clave para garantizar la satisfacción y fidelización del cliente en el mercado actual.

Extra

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