Creando excelencia: la evolución de nuestro soporte del Black Friday

El Black Friday (BF) marca el inicio oficial de la temporada de compras navideñas. Los merchants llevan muchos meses preparándose para este momento, conscientes de que este período, a menudo, determina el éxito general del año.

La preparación me recuerda a una gran apertura en una partida de ajedrez: cuando es buena, marca la pauta para la victoria.

Como agencia de ecommerce, nuestra responsabilidad es brindar a nuestros clientes un servicio y soporte de primer nivel que les permita alcanzar sus objetivos. Para hacerlo de forma eficaz, debemos comprender quiénes son nuestros clientes y qué necesitan realmente.

Y esta es exactamente la razón por la que este año nos hemos comprometido a llevar nuestro servicio al siguiente nivel, ofreciendo un soporte especial para el Black Friday.

Nuestra oferta de soporte del pasado Black Friday

Si bien siempre hemos proporcionado a nuestros cliente suficiente apoyo durante el fin de semana de BF, hasta ahora nunca había ido más allá de un servicio básico: establecíamos un equipo de guardia de BF para que estuviera disponible a fin de afrontar los problemas a medida que surgieran. El servicio era más reactivo que proactivo, cubriendo lo que creíamos esencial para todos nuestros clientes, aunque dejadme decir que no está en nuestra naturaleza ser simplemente reactivos.

Desde que me uní al equipo de Interactiv4, he querido transformar nuestra oferta BF en algo más. Recuerdo vívidamente una conversación con mis compañeros de equipo el año pasado, en ella decidimos planificar mejor este año, ya que aquel momento tuvimos poco tiempo.

Decir “el año que viene” sonaba como una promesa lejana, como si nuestras ideas nunca se fueran a hacer realidad, pero aceptamos el desafío y lo hicimos plenamente.

Principios básicos del servicio

Antes de entrar en el servicio en sí, me gustaría ofrecerte una breve descripción de algunos de los principios clave que sustentan el servicio que hemos creado.

1) Un servicio acorde con la cultura de la empresa

La cultura de cada empresa es única. Lo que funciona para nosotros puede no funcionar para ti. Prioriza garantizar que el servicio se alinee perfectamente con la cultura de tu empresa, de lo contrario, puedes encontrarte con más desafíos que recompensas. Si tu equipo se resiste a trabajar los fines de semana y los clientes son empresas medianas y pequeñas, sería prudente reconsiderarlo.

2) Un trato (servicio) que beneficia a todas las partes involucradas (la agencia, el comerciante y el especialista):

Si has leído «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva» de Steven R. Covey, reconocerás uno de sus principios: que un buen negocio es verdaderamente bueno sólo si beneficia a todas las partes involucradas.

Teniendo este principio en mente, asegúrate de que el trato no sólo sea favorable para ti, sino también para todos los demás involucrados.

3) Llega proactivamente a los clientes para ofrecerles el servicio (en lugar de esperar a que lo soliciten).

Todos tenemos dudas antes de presentar algo nuevo a nuestros clientes. Pero si has creado un servicio de calidad, no hay porque tenerlas.

4) Creativo en esencia

Al introducir un nuevo servicio, las nuevas ideas llevan a resultados increíbles. Es maravilloso ver cómo la gran creatividad de nuestro equipo de diseño (¡un saludo a Araceli!) y de nuestros arquitectos (¡hola Óscar!) se suma mientras elaboramos el plan.

5) Grandes ideas que apuntan a las estrellas

No tengas miedo de fijarte metas elevadas. Recuerde soñar en grande y evitar conformarte con un servicio mediocre. Haz todo lo posible: a veces, el resultado superará tus sueños más locos.

Nuestro soporte especial del Black Friday

Ahora, con todo esto en mente, entremos el detalle de este servicio único y especial que prepara tu tienda online para el Black Friday.

Estratégicamente, nos hemos enfocado exclusivamente en el mercado grandes clientes. Anticipándonos a lo que necesitan los merchants con alto volumen de transacciones, nuestro soporte especial de Black Friday ha incluido:

• Un equipo dedicado: Un equipo especial que trabaja exclusivamente para nuestros grandes clientes durante los fines de semana del Black Week.
• Un equipo familiarizado con el proyecto: entendemos lo importante que es analizar y resolver los problemas rápidamente durante la temporada alta. Tu equipo es exactamente eso: el tuyo, compuesto por personas familiarizadas con tu proyecto.
• Monitorización de KPIs: Definimos KPIs sólidos y específicos para el proyecto en colaboración con el cliente. Estas métricas incluyen los estados de pago, cronjobs, indexación, varias alertas y monitorización activa de errores. Si bien la automatización es importante, tener el punto de vista humano es crucial.
• Informes creativos: dedicamos tiempo a crear informes visualmente atractivos, fáciles de leer y reveladores, lo que demuestra nuestro compromiso con la comunicación eficaz.
• Informes con un enfoque proactivo: hemos establecido un cronograma sencillo para breves actualizaciones de estado e informes detallados, promoviendo la transparencia en los informes de incidentes.
• Período de soporte personalizado: determinamos conjuntamente cuando realizar el periodo de soporte especial, y creamos oportunidades para hacer upselling (conseguimos acordar soporte por dos findes de semana, en lugar de uno).
• Precios: establecer una estrategia de precios bien pensada es esencial. Un equipo dedicado que apoya a los merchants durante los fines de semana de mayor actividad sin duda merece un precio justo y competitivo.

Resultados de la campaña Interactiv4

Al 60% de nuestros comerciantes les encantó nuestra oferta de Servicio Especial. Fuera de este grupo: El 67% dijo que sí a todo lo que le propusimos, el 33% quería hablar de precios y condiciones. El 67% de ellos eligió el soporte de doble fin de semana en lugar de un solo fin de semana BF.

Resultados de los clientes durante la campaña del Black Friday

Durante la campaña de soporte de Black Friday en las tiendas de los clientes que se unieron a nuestra iniciativa, se realizaron más de 50.000 pedidos en sus sitios tiendas, que generó más de 4.500.000,00 € en ventas en tan solo unos días.

Nuestro equipo tuvo algunos pequeños incidentes durante este tiempo, que se resolvieron sin pestañear.

El lunes por la mañana (Cyber Monday), nos despertamos agradecidos por las cifras. Pero no hubo tiempo para descansar, estaremos muy ocupados acompañando a nuestros clientes hasta las rebajas de enero (que marcan el final de la temporada alta).

Conclusión

La experiencia de crear un nuevo servicio para que nuestros clientes puedan preparar su ecommerce para el Black Friday ha sido muy gratificante.

Hemos aprendido que un buen diseño de servicio requiere tiempo, experiencia, madurez y un equipo humano para hacerlo realidad.

Y si bien el viaje ha revelado algunas áreas que aún serán mejores el próximo año, no las compartiré. Algunas ideas es mejor mantenerlas en secreto, del mismo modo que los maestros del ajedrez nunca destapan qué estrategia hay detrás de su siguiente movimiento 😉