Marketing, IA y el «Journey Infinito» en una jornada de conexión en Valencia

Ayer nos levantamos en Valencia con la mirada puesta en el futuro (como siempre, pero ayer, especialmente). Desde las impresionantes vistas de The Terminal Hub, presentamos una jornada junto al Club de Marketing del Mediterráneo (CMM) que nos dejó una idea clara: la tecnología, por muy avanzada que sea, solo cobra sentido cuando se convierte en el «sistema nervioso» de una marca.

Porque hoy día, pocos son los que no levantan la mano cuando se les pregunta si han asistido a conferencias, seminarios, webinars…sobre IA. Los mismos que usamo la IA cada día. No obstante, son muchos menos los que realmente le sacan un partido real, que son capaces de explotar su potencial en pro del negocio. Como señalaba Joaquim, nos movemos en un «marketing difuso» donde se invierte por inercia, pero sin una trazabilidad clara entre el impacto tecnológico y el resultado de negocio. Y ayer, en Valencia, hablamos de ello.

La apertura de la sesión, a cargo de Amanda Simón (CMM), ya nos ponía en contexto: «Jornadas como estas tienen muchísimo sentido porque nos ayudan a resolver ese gran anhelo: que la tecnología trabaje a nuestra disposición de manera conectada y coherente». Con esta premisa, Joaquim Ramis (VP of Creativity&Media en WAM) tomó el relevo para presentarnos un paradigma que rompe con la linealidad tradicional: el «Journey Infinito».

Una sola inteligencia para un cliente único

Joaquim nos lanzó un dato demoledor: aunque el 90% de los CMOs ha implementado iniciativas de IA, «menos del 10% ha obtenido un valor real en los procesos de negocio». Para revertir esta cifra, Joaquim propuso un cambio de enfoque radical: «Un solo cliente, un solo journey y una sola inteligencia». La IA no debe ser una fábrica de contenidos, sino una estructura estratégica que elimine los silos entre departamentos para que la marca reaccione con coherencia en cada punto de contacto. El objetivo es dejar de ver la adquisición, la conversión y la fidelización como etapas estancas para entenderlas como un ciclo de retroalimentación perpetua.

Del CRM tradicional a la era conversacional

La jornada continuó con una bajada a tierra muy necesaria sobre cómo captar y convertir en este nuevo entorno. Paco Abella (Head of Growth en WAM) y Sergio Ruiz (Head of Marketing Automation en WAM) nos mostraron que el futuro del CRM es, literalmente, hablar con él.

«Estamos rompiendo la barrera de la decisión a toro pasado para empezar a tomar decisiones en tiempo real», explicaba Paco al hablar de cómo las audiencias inteligentes permiten personalizar narrativas al instante. La gran revolución que pudimos ver fue el concepto de «Headless CRM», donde desaparece la fricción de los formularios: «No hay cosa más sencilla que dejar de estar sentado frente a una pantalla y empezar a hablar con tu CRM para completar tus procesos a través de una conversación». Esta tecnología permite que el equipo comercial actualice leads o envíe propuestas mediante voz, mientras que el cliente disfruta de una web dinámica que «recuerda» sus interacciones previas para ofrecerle exactamente lo que necesita.

En este punto, Sergio introdujo la visión de «Marketing Cloud Next», el siguiente nivel en la automatización de marketing. Ya no hablamos solo de enviar el mensaje adecuado, sino de utilizar la IA predictiva para detectar patrones de abandono (churn) o propensión de compra antes de que ocurran, permitiendo que la marca se anticipe orgánicamente a la necesidad del usuario.

Agentes que no solo recomiendan, sino que asisten

Para cerrar, una charla distendida entre Chema Carratalá, Senior Business Development Executive en WAM y Lucía Martínez, CIO de AR Hotels, en la que nos presentaron a Anna, un modelo de agente conversacional agéntico que ya está transformando sectores como el hotelero. A diferencia de un buscador tradicional, estos agentes están diseñados para «conectar con cada cliente de forma más atractiva, natural y eficiente». Lucía destacó un punto vital: la importancia de que estos agentes respiren la identidad visual y el carácter de la marca, asegurando que la IA no sea un ente extraño, sino una extensión de la hospitalidad del hotel. Lo más impresionante es su capacidad transaccional: permiten gestionar reservas, pedir un taxi o solicitar servicios de habitación «dentro del mismo hilo de conversación, sin redirecciones ni fugas».

La IA como activo, no como tendencia

En el día de ayer, nos fuimos de The Terminal Hub con la sensación de que el marketing difuso tiene los días contados. Como bien dijo Joaquim, hoy en día «ser irrelevante es mucho más caro que ser invisible». No se trata de cambiar todo el ecosistema de golpe, sino de apostar por casos de uso concretos (MVP) que demuestren que la IA ya no es una opción de futuro; es la herramienta que nos permite, por fin, recordar, entender y actuar con cada cliente de forma única en un ciclo que nunca termina.