Loyalty Management de Salesforce: nueva herramienta para gestionar la relación con el cliente

En los últimos años los patrones de consumo se han modificado y los consumidores actuales tenemos unas necesidades más específicas y unos comportamientos muy diferentes. El trato que recibimos, las opiniones que leemos y las opciones de las marcas son fundamentales y nos afectan para decidir seguir comprando. Por eso las marcas deben cuidar cada vez más de su experiencia de cliente y, en concreto, de sus programas de fidelidad. Para conseguir que los clientes contentos vuelvan una y otra vez. Y para eso llega al mercado Loyalty Management de Salesforce.

¿Qué es Loyalty Management y para qué sirve?

Loyalty Management es la nueva herramienta de los servicios Salesforce que permite a las empresas gestionar y aumentar la confianza y el compromiso de sus clientes con ellos. ¿Cómo? A través de la creación de programas de fidelización inteligentes que se ajustan a las necesidades de cada uno. De este modo, las compañías pueden proporcionar experiencias personalizadas, evolucionar sus programas de fidelización e impulsar el valor del negocio.

Esta nueva herramienta está integrada con Salesforce Digital 360, Service Cloud Voice y Tableau para diseñar e implementar una experiencia de fidelización conectada a lo largo de todo el customer journey de sus usuarios.

Este vídeo, Salesforce explica cómo funciona Loyalty Management:

Permite, por tanto:

• Crear programas de fidelización personalizados.
• Ofrecer diferentes promociones (estándar, acumuladas, valiosas) para impulsar la implicación del cliente.
• Incorporar socios del programa.
• Premiar a los miembros con vales (porcentaje de descuento, servicio o producto gratuito) para motivar a los clientes.
• Mantener a los miembros implicados permitiendo realizar un seguimiento de su saldo de puntos, transacciones recientes, niveles actuales.

¿Qué funcionalidades ofrece la herramienta?

Además de poder crear campañas de fidelización de forma rápida, personalizada y sencilla a través de clic en lugar de código, Loyalty Management incluye otras funcionalidades muy interesantes:

Crear campañas personalizadas o a partir de plantillas

En Salesforce las empresas pueden diseñar una gran variedad de programas de fidelización diferentes para satisfacer sus necesidades. Un hotel puede, por ejemplo, configurar la oferta para cada mercado e incluir entradas para el teatro, una cena en un restaurante, etc. También se pueden utilizar los de los programas preconfigurados que incluye Loyalty Management.

Diseñar ofertas personalizadas para impulsar el valor de la organización

Las empresas pueden dirigirse a diferentes segmentos de su base de datos para asegurarse de que las ofertas para los consumidores, clientes, socios… sean únicas y personalizadas. Con Loyalty Management es posible visualizar, de forma unificada, todos los datos del cliente y consultar las promociones que reciben.

Integrar la fidelización en todos los pasos

Dado que Loyalty Management está integrado con Salesforce Customer 360, los clientes pueden registrarse en los programas de fidelización a través de Salesforce Experience Cloud y las empresas pueden enviar contenido personalizado a través de Salesforce Marketing, Audiencias Cloud y Consumer 360. Las diferentes herramientas se conectan para ofrecer una experiencia completa.

Medir el rendimiento del programa

Con Tableau CRM las empresas pueden medir el rendimiento del programa y el nivel de compromiso de los miembros asociados. Así podrán determinar el mejor camino a seguir y ajustar sus programas, incluidas las promociones y ofertas basándose en datos objetivos y actualizados en tiempo real. La adopción y formación facilitan la integración y el uso de la herramienta en todo su amplio espectro de posibilidades.

¿Por qué son importantes los programas de fidelización?

Si bien es importante atraer nuevos clientes, los estables y recurrentes suelen ser los que mantienen un negocio a flote. Es de 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantenerlo, según Retail Touch Points. Además, los clientes recurrentes gastan de media un 67% más que los nuevos.

Por lo tanto, un programa de fidelización es fundamental en la estrategia de las marcas, ya que tiene un objetivo muy simple, convencer al consumidor para repetir. Además, permiten “analizar y trazar los comportamientos dentro del programa de fidelización (saber qué le motiva a comprar, qué compran, qué descuentos les interesan más). Y lo más importante crearán un vínculo emocional entre marca y cliente”, explica Sonia Sánchez, Responsable de Gestión de Cambio en LeadClic.

No es de extrañar, por tanto, que los empresarios busquen formas de inspirar y premiar la lealtad de sus clientes. Sin embargo, a medida que el compromiso se hace más importante, también es más difícil conservarlo o propiciarlo. Según el estudio del cliente conectado de Salesforce, el 70% de los usuarios reconoce que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca comprar en otra parte.

Los sistemas tradicionales de puntos ya no funcionan. En lugar de los modelos de recompensa que hemos visto hasta ahora, las empresas necesitan aprovechar los datos y la tecnología para mejorar las comunicaciones de marketing, servicio, ventas, etc. Se trata de crear un programa completo e inmersivo que acompañe al comprador durante todo el ciclo de compra; es decir, journeys personalizados uno a uno.

Loyalty Management permite usar los datos de manera eficiente para diseñar experiencias completas y personalizadas a través de todos los canales de la compañía.

Tal y como ha declarado David Schmaier, CEO de Salesforce Industries, “los clientes se unen a los programas de fidelización con la promesa de una experiencia más personalizada y relevante, pero con demasiada frecuencia encuentran un enfoque genérico que se aplica igualmente a todos los miembros”. Y añade: “la gestión de la lealtad permite a las empresas de todas las industrias hacer evolucionar sus programas de lealtad de un enfoque transaccional a uno centro en el ser humano para ser capaces de crear momentos personalizados y relaciones con los clientes”.

Al final todo se reduce a crear una experiencia de cliente personalizada. Según Sonia Sánchez, “el cliente ha dejado de ser pasivo para convertirse en una persona activa, más conectada, mejor informada, que comparte y con poder de elegir. Pasa a ser el centro de la compañía, que debe elaborar una buena estrategia para que la experiencia del usuario sea positiva. Si se mejora la experiencia del cliente, se obtendrán mejores beneficios a corto y largo plazo”.

En definitiva, programas como Loyalty Management permiten hacer una mejor gestión de un principio muy sencillo: si los clientes están contentos con la marca, volverán a adquirir sus productos. Y, con suerte, la recomendarán a sus conocidos. Así irá ganando notoriedad y, poco a poco, sumando más ventas. Que es, al final, lo que todos los negocios buscan.