Genesys y Salesforce unen fuerzas para optimizar la experiencia del cliente

En la actualidad, los Contact Centers se han convertido en una pieza fundamental para las empresas que buscan ofrecer una atención al cliente de calidad, eficiente y personalizada.

Según datos de Salesforce, el 80% de los consumidores considera que la experiencia proporcionada por una empresa es tan importante como sus productos o servicios. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, también lo hacen las tecnologías que permiten a las empresas gestionar esas relaciones.

Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los Contact Centers es la necesidad de operar de manera omnicanal y ofrecer una experiencia coherente, independientemente del canal de comunicación que los clientes elijan. Esto incluye llamadas telefónicas, mensajería instantánea, redes sociales y correos electrónicos.

Las empresas necesitan herramientas que no solo gestionen estos canales de manera eficiente, sino que también permitan a sus agentes ser más productivos y efectivos.

Es aquí donde soluciones avanzadas como la integración de Genesys Cloud y Salesforce ofrecen una respuesta integral.

La solución todo en uno de Genesys Cloud y Salesforce

Recientemente, organizamos un webinar que puso en relieve cómo la unión de Genesys y Salesforce, permite llevar la experiencia del cliente y del empleado a otro nivel.

Esta colaboración ha dado como fruto una solución all-in-one que unifica las mejores capacidades de cada plataforma en un único espacio de trabajo flexible y fácil de gestionar.

Uno de los principales temas del webinar fue la integración de un workspace unificado, donde los agentes y supervisores pueden gestionar todas sus interacciones desde una única plataforma.

Este espacio de trabajo no solo mejora la productividad de los empleados, sino que también reduce la fricción que anteriormente existía al tener que alternar entre diferentes aplicaciones o interfaces.

La solución permite a los agentes tener acceso instantáneo al historial del cliente, sus interacciones previas y las mejores recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial.

Lo mejor de Genesys Cloud y Salesforce para Contact Center

El valor de esta integración radica en la combinación de las mejores características de Genesys y Salesforce en una única solución. Entre las ventajas clave, destacan:

• Motor de gestión de conversaciones de Genesys: permite gestionar y personalizar interacciones en múltiples canales, desde bots hasta agentes humanos, orquestando las mejores respuestas y ofreciendo experiencias más fluidas.
• Workforce Management de Genesys: facilita la gestión del equipo de trabajo a través de herramientas avanzadas de predicción de la demanda y planificación de turnos. Además, permite realizar evaluaciones y ofrecer coaching a los agentes de forma eficiente.
• Esquema de datos común de Salesforce: unifica la información de los clientes, casos y tareas en una base de datos centralizada, lo que permite una visión completa y proporciona contexto instantáneo a los agentes para ofrecer un servicio personalizado.
• Workspace flexible y configurable de Salesforce: la plataforma permite adaptar el espacio de trabajo de cada agente de acuerdo con las necesidades del equipo, optimizando su productividad y facilitando una experiencia más eficiente.

Conversaciones impulsadas por IA para mejorar la experiencia de cliente

Durante el webinar también se habló mucho, como no podía ser de otra forma, sobre cómo la inteligencia artificial (IA) ayuda a mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Esta integración ofrece transcripción en tiempo real, lo que permite a los agentes y supervisores tener una visión instantánea de las conversaciones, además de sugerir los próximos pasos para guiar a los agentes durante las interacciones.

Además, la IA proporciona funcionalidades como el auto resumen de conversaciones, lo que facilita la documentación de las interacciones y ayuda a que las decisiones se tomen de forma más rápida y precisa.

Las sugerencias de respuestas y acciones ayudan a los agentes a ser más proactivos y eficientes, lo que se traduce en una mejor atención al cliente y mayor productividad.

Una solución fiable y probada

Un punto a favor de la solución Genesys Cloud y Salesforce es su alto grado de fiabilidad. Sabemos, y nuestros propios clientes así lo atestiguan, que esta integración ya ha sido probada por decenas de clientes a nivel global, lo que garantiza su efectividad y solidez.

Empresas de diversos sectores ya han implementado esta solución y han notado mejoras significativas en la productividad de sus agentes y en la satisfacción del cliente.

Un roadmap ambicioso

El futuro de esta integración es prometedor. Según los expertos, el roadmap para los próximos años contempla alcanzar el mismo nivel funcional que la solución OpenCTI de Salesforce, pero con capacidades más avanzadas y exclusivas.

También se espera la incorporación de nuevas nubes de Salesforce, lo que ampliará aún más las posibilidades de personalización y automatización para las empresas.

En resumen, la colaboración entre Genesys y Salesforce representa un cambio de paradigma en el sector de los Contact Centers. Al integrar lo mejor de cada fabricante en una solución all-in-one, esta plataforma unificada ofrece a las empresas una forma eficiente y flexible de gestionar las interacciones con sus clientes, empoderar a sus agentes y optimizar sus procesos.

Con la incorporación de inteligencia artificial y un roadmap ambicioso para seguir evolucionando, la solución Genesys Cloud y Salesforce promete seguir siendo un referente en la industria.

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