Adopción de Salesforce: cómo lograr que sea un éxito

Las cifras no mienten: un CRM aumenta las ventas hasta un 20% y mejora la productividad en hasta un 34%. Sin embargo, para que esto sea así es indispensable que los usuarios adopten el sistema. Y uno de los problemas más comunes al implementar un CRM es precisamente este: menos del 40% de los clientes de CRM tienen tasas de adopción de usuarios finales superiores al 90%. Es decir, los empleados no saben utilizar correctamente el software.

¿Qué es y en qué consiste un proceso de adopción?

Cuando una empresa contrata una solución de CRM existen muchos aspectos a tener en cuenta para lograr una implementación adecuada. Es importante entender para qué se va a utilizar y definir qué se espera de esta herramienta. Es decir, es importante trazar una estrategia para que la implementación sea un éxito. Sin embargo, con frecuencia, esta está más centrada en la tecnología que en las personas. Y ambos aspectos son igual de importantes para lograr los resultados deseados.

Según un estudio de Forrester Research, el 22% de todos los problemas reportados para la implementación exitosa de CRM estaban relacionados con las personas o vinculados a la adopción del usuario. Y el 83% de los altos ejecutivos explicaron que su mayor desafío fue lograr que su personal usara el software.

No hay que olvidar que la resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana y esto interfiere directamente en la adopción de un nuevo software.

Por eso, dentro de la estrategia de implantación, es importante definir un plan de adopción que responda a la siguiente pregunta: ¿cómo vamos a ayudar a los empleados a que se sientan cómodos y utilicen el nuevo sistema? Solo si tenemos esto en cuenta lograremos obtener el máximo potencial de la herramienta y los resultados esperados.

En el caso de la adopción de Salesforce, además, es especialmente importante ya que es una herramienta con un amplio abanico de posibilidades. Sin embargo, si no sabemos utilizar, corremos el riesgo de infrautilizarla.

¿Por qué un plan de adopción de CRM?

Aquí tienes tres motivos para definir un plan de adopción:

• La herramienta no lo es todo, también importan las personas. Como hemos visto, si los empleados de la empresa no saben utilizar el programa lo más probable es que el proyecto fracase. El sistema por sí mismo no produce ningún cambio.
• Es necesario involucrar a toda la compañía en su transformación digital. El CRM debe ser el resultado del esfuerzo en conjunto de toda la compañía. Los grupos más importantes a involucrar son la dirección general, el equipo de ventas, el colectivo de empleados de atención al cliente y el departamento de marketing.
• Durante las últimas décadas, varios estudios han revelado que alrededor de un 20% a más de dos tercios de todos los esfuerzos de adopción del software CRM no han llegado a cumplir con las expectativas o simplemente han fracasado. Los análisis también revelan factores comunes que sugieren que la preparación y la planificación pueden mitigar el fracaso.

Cómo hacer un plan de adopción de Salesforce

Si ya tenemos un software CRM pero no estamos obteniendo los resultados deseados, el plan que vamos a elaborar debe responder a dos preguntas:

• ¿Cómo estamos?
• ¿Cómo queremos estar?

Para ello debemos dar cinco pasos:

1. Análisis de situación

Se trata de realizar un análisis de los motivos por los que no existe una mayor adopción de Salesforce en la empresa.

En este punto debemos analizar una serie de factores a través de las siguientes preguntas:

• Definición de procesos: ¿está la herramienta adaptada al proceso de negocio que los usuarios necesitan?
• Calidad del dato: ¿la calidad del dato introducida en el sistema es la adecuada y se mantiene correctamente?
• Comunicación: ¿tengo una estrategia de comunicación interna y con el cliente?
• Resistencia al cambio: ¿cómo de motivados están los usuarios a un cambio de herramienta y/o de metodologías de trabajo?
• Falta de apoyo: ¿tiene este proyecto el apoyo adecuado de mi organización?
• Cuadros de mando: ¿utilizo las funciones de análisis de Salesforce para mejorar mis resultados empresariales?
• Evolución de Salesforce: ¿el despliegue de Salesforce actual utiliza las novedades y características de producto recientes aparecidas en las últimas releases? ¿Se siguen usando funcionalidades obsoletas?
• Formación: ¿los usuarios han tenido una adecuada y correcta formación? ¿Todos ellos?
• Identificación de usuarios clave: ¿tengo identificados los superusuarios o usuarios clave que puedan ayudar al resto e impulsar el proyecto?

2. Definición de objetivos

Tras el análisis inicial se establecen unos objetivos concretos y un tiempo de implantación y obtención de resultados.

3. Definición del plan de acción

Por lo general, un proceso de adopción se trabaja desde tres áreas: formación, comunicación y acompañamiento. Así, el plan de acción constará de:

• Plan de Formación: en él se establece el número de sesiones de formación, formato (online/presencial) y fechas.
• Plan de Comunicación: en él se define el tipo de envíos que se van a hacer, a través de qué herramientas, el contenido, etc.
• Plan de Acompañamiento y Hot-line: en él se decide el número de sesiones de acompañamiento a managers, duración y disponibilidad de Hot-Line y la duración de reuniones diarias para consejos y resolución de dudas.

4. Puesta en marcha del plan de acción

Una vez definido el plan de acción hay que ponerlo en marcha. Para saber en qué momento se desplegará cada parte, resulta útil hacer un diagrama como este:

5. Seguimiento

Para asegurarnos de que el plan de adopción está funcionando es clave hacer un seguimiento y analizar:

• El uso de Salesforce a través de la frecuencia de acceso, qué datos se crean y actualizan.
• La consecución de objetivos definidos.
• La satisfacción de los usuarios a través de encuestas.

¿Por qué LeadClic elegir a LeadClic para liderar un proceso de adopción de Salesforce?

Somos Partner de Salesforce desde hace más de 20 años por lo que tenemos experiencia suficiente en la implantación y adopción de la herramienta dentro de todo tipo de compañías. Con más de 300 proyectos a las espaldas, sabemos cuáles son los obstáculos a los que os enfrentáis y cómo abordarlos.

Por muy bien que se haya hecho un proyecto, si la tecnología no es adoptada por el equipo de trabajo será un fracaso. Somos conscientes de esto por eso dedicamos una gran parte de los esfuerzos a la formación de los equipos que van a trabajar con la herramienta.