Genesys Cloud Call Center: mejora las ventas y atención al cliente

La necesidad de dar una mejor atención al cliente a través de todos los canales, adaptándonos de forma orgánica al uso que dan a las distintas plataformas (email, redes, teléfono), es lo que nos lleva a escoger Genesys Cloud como una muy buena opción para nuestros proyectos.

Genesys Cloud Contact Center es la plataforma de Genesys que ofrece la posibilidad a otras empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales con un software inteligente que comprende a la perfección las necesidades de sus usuarios. Con esta herramienta los procesos del call center se conectan de manera automática con el CRM, que en este caso es Salesforce.

Los beneficios de usar un cloud contact center son muchos. El principal es la omnicanalidad: un contact center en la nube de la mano de Genesys te permite visualizar rápidamente todas las interacciones del usuario con la marca, para ofrecerle así la solución más adecuada en cada ocasión. Así, nosotros como operadores tenemos a nuestro alcance la información necesaria para dar respuesta sin miedo a duplicar comunicaciones o equivocarnos; evitamos conversaciones innecesarias que no aportan valor.

Si te interesa saber los motivos técnicos por los cuales debes elegir Genesys como uno de los productos en tu CRM imprescindibles, te los contamos al detalle.

5 Razones por las que elegir Genesys Cloud Contact Center

Agilidad de la nube

Es la primera plataforma de contact center en la nube, ofrece innovación rápida y continua compuesta por cientos de microservicios independientes que en caso de que fallen se pueden recuperar tan rápidamente que ni notaríamos que hubo una interrupción.

Pueden añadirse nuevas funcionalidades de manera instantánea a su entorno sin afectar a otros servicios ni, por supuesto, interrumpir el curso del negocio. La solución es distribuida y descentralizada, la innovación se acelera, y tu empresa puede aprovechar tales beneficios directamente.

Solución todo en uno

La mayoría de las empresas de contact center diseñan soluciones puntuales o integran nuevas herramientas en silos separados. Estos silos no facilitan la colaboración en la empresa ni brindan datos para realizar reportes y presentan dificultades a los usuarios finales. Genesys Cloud, como integra la colaboración y comunicaciones unificadas, utiliza toda su organización para brindar soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Esta plataforma elimina silos y facilita la colaboración mediante chat, vídeo y llamadas en toda la empresa. Brindando la tecnología para centrarse en sus clientes, como el enrutamiento ACD avanzado de las interacciones en todos los canales, convención y pantalla compartida, autoservicio con Salesforce IVR, campañas outbound, monitoreo y aseguramiento de la calidad, gestión de la fuerza de trabajo, scripts gráficos para agentes, y reportes en tiempo real e históricos.

Los clientes pueden comunicarse desde cualquier dispositivo, por cualquier canal y en el momento que sea, y los agentes pueden gestionar esas interacciones sin descargas o capacitación exhaustiva.

Transparencia y recursos

Genesys Cloud permite acceder fácilmente a información vital, incluyendo precios y modelos simples y flexibles, garantizando los SLA o tiempos de respuesta y el tiempo de actividad.

Cuenta con un completo centro de recursos online repleto de valiosos tutoriales, documentación y artículos. Permitiendo ver en tiempo real la condición operativa actual por región, y con notificaciones proactivas.

Implementación rápida y fácil

Con esta herramienta podrás ponerte en funcionamiento en cuestión de horas o semanas, ya que el ingreso y activación son muy sencillas y no requieren instalación de software para la interfaz web del cliente. Genesys Cloud incorpora las mejores prácticas que permiten escoger la manera óptima de instalación a un solo click, incluido el enrutamiento por habilidades o bullseye avanzado.

Las herramientas de administración de políticas, también fáciles de usar, permiten la gestión de documentos, retención de grabaciones, atención de llamadas y otros aspectos fundamentales para el engagement del cliente.

Gestión omnicanal de punta a punta

Esta solución unifica todos los canales de comunicación, interacciones y elementos de trabajo gracias al enrutamiento omnicanal, que permite diseñar, monitorear y ajustar el journey del cliente y brindar una experiencia omnicanal constante. Además de que los agentes podrán atender varias interacciones a la vez, también tienen la posibilidad de alternar entre canales sin problemas y en simultáneo.

Genesys Cloud es potente en el back-end además de increíblemente simple en el front-end, mejorando ingresos y rentabilidad del negocio.

Cómo ayuda Genesys Cloud a la atención al cliente y las ventas

Si pensamos en los departamentos de la empresa más beneficiados por Genesys Cloud Contact Center, Atención al Cliente y Ventas serían los primeros en aparecer en nuestra cabeza.

Atención al cliente: adaptabilidad

Para la parte de atención: obtener una experiencia de cliente dinámica, eficiente y que se intente adelantar a las necesidades de dicho cliente es fácil. Lo conseguimos con la información que recopilamos y usando Genesys Customer Care.

Si una persona nos llama y sabemos que tiene un caso abierto en Salesforce, podemos pasarle directamente con quien le lleva el caso, evitando que el cliente tenga que repetir su problema a varios agentes.

Otro ejemplo: si en Salesforce tenemos marcado el idioma de atención preferente como inglés, automáticamente las locuciones y el agente asignado serán en ese idioma.

En general, podemos usar cualquier información disponible en el CRM para adaptar y personalizar la experiencia, logrando el nivel óptimo de satisfacción en la atención.

Ventas: ahorra tiempo a los agentes del call center

En el departamento de ventas, el foco es el aumento de la productividad. Las ventas en call center suelen tener ratios bajos debido a bases de datos frías. Para mejorar esto, contamos con herramientas como el scoring y grading.

Además, mediante el CTI del CRM, tenemos un marcador que automatiza la emisión de llamadas y sólo pasa a los agentes llamadas productivas, detectando cuando responde una persona real y filtrando buzones de voz o teléfonos apagados.

Utilizar análisis en vivo con tecnología de aprendizaje automático permite anticipar comportamientos y personalizar los journeys para alcanzar los resultados deseados.

En definitiva, Genesys Cloud Contact Center permite que las llamadas sean 100% personalizadas para incrementar la satisfacción del cliente. Te animamos a implementarlo en tu empresa y disfrutar de todas las ventajas.