Los servicios de atenci\u00f3n al cliente en muchas ocasiones han sido considerados dentro de las compa\u00f1\u00edas como un coste que, aun siendo necesario, era \u201cno deseable\u201d (para algunas marcas todav\u00eda tienen esta concepci\u00f3n); en los \u00faltimos tiempos esta visi\u00f3n del contact center ha ido cambiando, y las marcas m\u00e1s aspiracionales los han ido convirtiendo en un activo estrat\u00e9gico orientado a la construcci\u00f3n de lealtad, transformando cada interacci\u00f3n de servicio en una oportunidad.<\/p>\n
Adicionalmente, y por la evoluci\u00f3n en los h\u00e1bitos de los consumidores, las marcas son conscientes de que el coste actual de captar nuevos clientes se ha disparado en muchos sectores, siendo el de fidelizaci\u00f3n muy inferior (sobre el 15% del coste medio de adquisici\u00f3n), esto refuerza a\u00fan m\u00e1s la visi\u00f3n estrat\u00e9gica del contact center. Las marcas son ahora conscientes que la inversi\u00f3n en los servicios de contact center se paga sola.<\/p>\n
Una parte de esta transformaci\u00f3n ha sido posible por la automatizaci\u00f3n de tareas repetitivas, donde la intervenci\u00f3n de un agente no aporta valor, e incluso a veces no demandada por el consumidor, y centrando a las agentes de servicio en labores m\u00e1s complejas. En este proceso de evoluci\u00f3n constante, estamos dando un siguiente paso con la Inteligencia Artificial. La posibilidad de crear agentes aut\u00f3nomos que pueden colaborar con los equipos, maximiza la eficiencia y, ahora s\u00ed, habilita tener agentes con foco en estas labores de fidelizaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n al cliente, que tan importantes son.<\/p>\n
El legislador siempre va por detr\u00e1s de la realidad, sin embargo, antes o despu\u00e9s llega. En este sentido, debido a la brecha digital, de la que la sociedad cada vez es m\u00e1s consciente, y a determinados abusos que se han cometido en este territorio, el legislador en Espa\u00f1a intenta adecuar la realidad con la norma, mediante la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong>. La necesidad de esta ley surge de una insatisfacci\u00f3n, que no se puede negar en ocasiones, entre los consumidores. Reclamaciones frecuentes incluyen:<\/p>\n La ley establece una serie de principios y obligaciones para las empresas, destacando:<\/p>\n Dado que Salesforce es una de las plataformas m\u00e1s utilizadas para la gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente, esta ley exige ciertas adaptaciones para garantizar el cumplimiento normativo. A continuaci\u00f3n, se describen los principales cambios en la plataforma:<\/p>\n En todos estos ajustes, la inteligencia artificial puede y debe jugar un papel clave en la soluci\u00f3n, ya que podr\u00eda liberar a los agentes de las tareas tediosas y ayudar\u00e1 a consolidar el esp\u00edritu de la nueva ley y, en general, del nuevo concepto de Contact Center. Por ejemplo, los nuevos agentes virtuales nos permitir\u00e1n analizar el sentimiento de las interacciones entre la marca y los consumidores y anticiparse a las futuras quejas, evitando por tanto parte de ellas. De la misma forma se podr\u00e1 automatizar casos recurrentes sencillos donde la intervenci\u00f3n humana no aporta tanto valor, como puede ser, por ejemplo, el reseteo de contrase\u00f1as.<\/p>\n La capacidad de ofrecer una experiencia integrada y coherente en todos los puntos de contacto adem\u00e1s de ser esencial tambi\u00e9n para cumplir con los requisitos de la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente, es un imperativo de negocio para la construcci\u00f3n de lealtad y aumentar la satisfacci\u00f3n del usuario. Cada interacci\u00f3n deber\u00e1 quedar registrada en la plataforma, lo que permite a los agentes acceder al historial completo de un cliente sin importar que canal haya utilizado. Esto significa menos repeticiones para el consumidor y una atenci\u00f3n mucho m\u00e1s personalizada.<\/p>\n Una plataforma como Salesforce permite que los agentes del contact center tengan a su disposici\u00f3n toda la informaci\u00f3n del cliente en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones informadas y resolver problemas de manera r\u00e1pida y efectiva, cosa que tambi\u00e9n va a favor de la nueva ley.<\/p>\n
\nEl camino legislativo ha sido extenso, marcado por diferentes fases hasta su aprobaci\u00f3n final. La necesidad de regular este \u00e1mbito lleva a\u00f1os sobre la mesa. Aunque un primer proyecto de ley se paraliz\u00f3 a mediados de 2023 debido a la convocatoria de elecciones generales, el Consejo de Ministros retom\u00f3 y aprob\u00f3 un nuevo texto en febrero de 2024. Tras meses de debate y ajustes parlamentarios, el Congreso de los Diputados ratific\u00f3 de forma definitiva la norma, entrando en vigor oficialmente el d\u00eda 28 de diciembre de 2025.
\nEl legislador es consciente del desaf\u00edo tecnol\u00f3gico y operativo que suponen estas nuevas exigencias como la omnicanalidad, la trazabilidad de tickets y la limitaci\u00f3n estricta de los tiempos de espera. Por ello, la ley establece un periodo transitorio de 12 meses como m\u00e1ximo para adecuar al completo las\u00a0 plataformas de atenci\u00f3n al cliente y din\u00e1micas operativas a las nuevas disposiciones legales.
\nEste marco normativo busca garantizar un servicio m\u00e1s inclusivo y transparente para los consumidores, imponiendo est\u00e1ndares exigentes a las marcas que eviten abusos y reduciendo las consecuencias de la brecha digital.
\nAdem\u00e1s de su impacto general en las pr\u00e1cticas de las marcas, esta ley influye directamente en c\u00f3mo plataformas como Salesforce se deben adaptar para cumplir con las nuevas disposiciones.<\/p>\n\u00bfPor qu\u00e9 una nueva ley de atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n
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Aspectos clave de la nueva ley<\/h3>\n
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Impacto en Salesforce y cambios esperados<\/h3>\n
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