{"id":9246,"date":"2026-04-22T19:43:21","date_gmt":"2026-04-22T17:43:21","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/\/?p=9246"},"modified":"2026-04-22T19:43:21","modified_gmt":"2026-04-22T17:43:21","slug":"adaptacion-ley-atencion-cliente-procesos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/adaptacion-ley-atencion-cliente-procesos\/","title":{"rendered":"La Ley de Atenci\u00f3n al Cliente obliga a las empresas a redise\u00f1ar su operativa"},"content":{"rendered":"

La entrada en vigor de la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong> a finales de 2025 ha marcado un antes y un despu\u00e9s en la relaci\u00f3n entre empresas y consumidores en Espa\u00f1a. Con la fecha l\u00edmite de aplicaci\u00f3n en diciembre de 2026<\/strong>, las organizaciones se enfrentan a un reto que afecta directamente a su forma de operar.<\/p>\n

La norma establece exigencias claras como atender de media el 95 % de las solicitudes en menos de tres minutos, garantizar el acceso a un agente humano, ofrecer atenci\u00f3n en el idioma del cliente y asegurar la trazabilidad<\/strong> completa de cada interacci\u00f3n. Requisitos que obligan a revisar sistemas, procesos y modelos de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Aunque el marco es claro, su aplicaci\u00f3n no es homog\u00e9nea<\/strong>. Muchas empresas necesitan determinar si la normativa les aplica y, sobre todo, c\u00f3mo trasladarla a su operativa diaria. En este contexto, WAM, consultora especializada en marketing, CRM y experiencia de cliente, analiza los principales desaf\u00edos en su aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

Los puntos de fricci\u00f3n donde la ley pone a prueba a las organizaciones<\/h3>\n

Desde la consultora identifican varios retos clave. Por un lado, la omnicanalidad<\/strong> exige coherencia entre canales, pero muchas organizaciones siguen operando con sistemas desconectados, obligando al cliente a repetir informaci\u00f3n.<\/p>\n

A ello se suma la presi\u00f3n de los tiempos<\/strong> de respuesta en entornos donde las incidencias implican a m\u00faltiples actores, as\u00ed como la necesidad de equilibrar automatizaci\u00f3n y atenci\u00f3n humana<\/strong>. Adem\u00e1s, la exigencia de trazabilidad<\/strong> choca con una realidad donde los datos siguen fragmentados, lo que dificulta la escalabilidad.<\/p>\n

Qu\u00e9 est\u00e1 fallando: patrones que se repiten<\/h3>\n

Entre los errores m\u00e1s habituales est\u00e1 intentar gestionar todos los canales de la misma forma<\/strong> sin priorizaci\u00f3n, o automatizar procesos sin haberlos ordenado<\/strong> previamente, lo que acaba amplificando la ineficiencia.<\/p>\n

Tambi\u00e9n persiste la dependencia del conocimiento individual<\/strong> y la falta de una visi\u00f3n global de cada incidencia. \u201cCuando los datos no est\u00e1n conectados y los procesos no est\u00e1n definidos, la tecnolog\u00eda no simplifica la operaci\u00f3n, la complica\u201d<\/em>, se\u00f1ala Laura Ortega, Head of Business\u00a0 de WAM.<\/p>\n

C\u00f3mo est\u00e1n respondiendo las empresas<\/h3>\n

En l\u00ednea con este contexto, desde WAM apuntan que el primer paso, en muchos casos, es entender con precisi\u00f3n el impacto de la norma. Para ello, la compa\u00f1\u00eda ha desarrollado un asistente virtual<\/strong> que permite analizar si la ley aplica a cada empresa en funci\u00f3n de su sector, tama\u00f1o y actividad, ofreciendo un diagn\u00f3stico personalizado sobre su situaci\u00f3n y su nivel de adecuaci\u00f3n.<\/p>\n

Este agente act\u00faa adem\u00e1s como un filtro capaz de detectar posibles brechas de cumplimiento en los flujos de atenci\u00f3n al cliente y orientar a las compa\u00f1\u00edas sobre c\u00f3mo abordarlas. En caso de requerir asesoramiento, recoge los datos de contacto conforme a la normativa GDPR y facilita el contacto directo con los especialistas de WAM, acompa\u00f1ando a las organizaciones en todo el proceso de adaptaci\u00f3n.<\/p>\n

A partir de ah\u00ed, el foco se traslada a la ejecuci\u00f3n. A trav\u00e9s de Salesforce<\/strong>, WAM est\u00e1 ayudando a las organizaciones a construir modelos de atenci\u00f3n m\u00e1s eficientes. En la pr\u00e1ctica, esto implica reforzar el autoservicio<\/strong> con asistentes conversacionales que resuelven consultas frecuentes, integrar inteligencia artificial<\/strong> en el trabajo de los agentes para acelerar la gesti\u00f3n y mejorar la calidad, incorporar capacidades de an\u00e1lisis<\/strong> y optimizar canales<\/strong> como el email eliminando interacciones de bajo valor.<\/p>\n

Casos de uso: c\u00f3mo se est\u00e1 aplicando en la pr\u00e1ctica<\/h3>\n

Este enfoque ya se aplica en casos concretos. En WhatsApp<\/strong>, las empresas evolucionan hacia modelos bidireccionales donde asistentes virtuales gestionan consultas y escalan al agente humano con todo el contexto. En el canal telef\u00f3nico<\/strong>, estos asistentes sustituyen a los IVR tradicionales, resolviendo solicitudes, priorizando incidencias y derivando con informaci\u00f3n previa. Adem\u00e1s, la clasificaci\u00f3n autom\u00e1tica permite enrutar casos seg\u00fan su urgencia o impacto, mejorando eficiencia y calidad.<\/p>\n

En paralelo, la medici\u00f3n de la experiencia<\/strong> permite analizar cada interacci\u00f3n y activar acciones en tiempo real, reforzando la relaci\u00f3n con clientes satisfechos o corrigiendo incidencias.<\/p>\n

\u201cLas compa\u00f1\u00edas que est\u00e1n avanzando m\u00e1s r\u00e1pido son las que han entendido que no se trata solo de cumplir la ley, sino de aprovechar este momento para redise\u00f1ar su modelo de atenci\u00f3n y hacerlo m\u00e1s eficiente, escalable y alineado con el cliente. La tecnolog\u00eda es clave, pero siempre al servicio de un proceso bien definido\u201d<\/em>, afirma Ortega.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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