{"id":5494,"date":"2021-12-16T12:00:00","date_gmt":"2021-12-16T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/estrategias-diferenciacion-personalizacion-servicios-hoteleros\/"},"modified":"2026-03-18T11:20:09","modified_gmt":"2026-03-18T10:20:09","slug":"estrategias-diferenciacion-personalizacion-servicios-hoteleros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/estrategias-diferenciacion-personalizacion-servicios-hoteleros\/","title":{"rendered":"Estrategia de diferenciaci\u00f3n en hoteles y experiencias personalizadas"},"content":{"rendered":"

El impacto del Covid-19 en el sector tur\u00edstico<\/a> en general y en los hoteles en particular ha sido enorme, y ha modificado los h\u00e1bitos de consumo, las tendencias del mercado y las necesidades de los clientes. Nos adentramos en un nuevo a\u00f1o en el que las estrategias de diferenciaci\u00f3n<\/strong> van a ser imprescindibles para mantener un buen volumen de ventas en un entorno altamente competitivo como es el sector del turismo. Este art\u00edculo de Hospitality Net<\/a> se\u00f1ala algunas de las tendencias que se dibujan en el sector en el mundo \u2018post-covid\u2019: los clientes querr\u00e1n minimizar el contacto unos con otros y los espacios abiertos y libres de contaminaci\u00f3n <\/strong>ser\u00e1n muy demandados; los viajes han reducido su distancia <\/strong>y el turismo interior y local sale reforzado; y, por supuesto, la inversi\u00f3n digital es clave<\/strong> para elevar la calidad del servicio y dise\u00f1ar estrategias customer centric <\/strong>que ponen en el centro las necesidades de cada cliente.<\/p>\n

Creaci\u00f3n de experiencias personalizadas<\/h2>\n

Un estudio de IBM sobre hoteles y la paradoja de la personalizaci\u00f3n<\/a> se\u00f1ala que hay una exigencia entre los usuarios por una mayor diferenciaci\u00f3n de sus experiencias en hoteles<\/strong>, y que hasta ahora una mayor\u00eda no observa grandes diferencias cualitativas. Las experiencias personalizadas pueden tener un gran impacto en la percepci\u00f3n de los viajerosantes, durante y despu\u00e9s de la estancia:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Fuente: IBM Institute for Business Value<\/a><\/em><\/p>\n

Otro dato es que el 10% de los viajeros pasar\u00e1n ocho o m\u00e1s horas buscando el mejor precio para su viaje, ya sean vuelos, hoteles u otros. Si, a sus ojos, loss<\/strong>ervicios que reciben no tienen detr\u00e1s estrategias de diferenciaci\u00f3n<\/strong>, los clientes estar\u00e1n expuestos a horas de esclavitud para encontrar la mejor oferta porque no detectan diferencias importantes que les ayuden a tomar la decisi\u00f3n.<\/p>\n

Las expectativas de los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes.<\/strong> En la 2\u00aa edici\u00f3n del informe Salesforce State of the Connected Consumer Report<\/a> se descubri\u00f3 que aproximadamente la mitad de los consumidores declaran que las compa\u00f1\u00edas no est\u00e1n brindando experiencias excepcionales en todas las industrias. Como se puede ver, no es una demanda aislada solo para hoteles.<\/p>\n

Implementar una estrategia de diferenciaci\u00f3n<\/h3>\n

Las soluciones tecnol\u00f3gicas son un complemento muy \u00fatil para desarrollar estrategias de diferenciaci\u00f3n para hoteles<\/strong>. La clave es la hiperpersonalizaci\u00f3n desde el minuto uno<\/strong>: no asociada solamente a la estancia, sino desde la primera interacci\u00f3n de un posible cliente con el hotel. A lo largo de todo el customer journey<\/a> los hoteles deben aprovechar la informaci\u00f3n que recopilan de los usuarios para adaptar sus comunicaciones con ellos a trav\u00e9s de todos los canales: email, redes, tel\u00e9fono\u2026 Las experiencias a d\u00eda de hoy son omnicanal y las herramientas que usamos deben tener en cuenta esa realidad. El reciente congreso CEHAT de hoteleros espa\u00f1oles destac\u00f3 la necesidad de apostar por la hipersegmentaci\u00f3n, campa\u00f1as t\u00e1cticas, flexibilidad para los usuarios y r\u00e1pidas respuestas ante las crisis.<\/p>\n

Al mismo tiempo que se\u00f1alamos la importancia de la personalizaci\u00f3n de servicios, tambi\u00e9n debemos reconocer que hay otra fuerza en juego que servir\u00e1 como contrapeso: la estandarizaci\u00f3n<\/strong>. Si bien esto puede parecer contradictorio, la estandarizaci\u00f3n es fundamental para crear una base sobre la que construir una cultura para la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n

Hay cinco fuerzas que impulsan la necesidad de estandarizaci\u00f3n: consistencia, velocidad de innovaci\u00f3n, costes, complejidad y expectativas<\/strong>. En el caso de los hoteles, los clientes exigir\u00e1n una experiencia y est\u00e1ndares constantes en todas las propiedades delestablecimiento por lo que la estandarizaci\u00f3n de las operaciones del hotel ser\u00e1 fundamental. No solo eso, la velocidad de las innovaciones, como se\u00f1alaron Joantxo Llantada y GiorgioAscolese en su estudio sobre tendencias en turismo<\/a>, impulsa a\u00fan m\u00e1s la necesidad de crear un entorno estandarizado para permitir que los hoteles apliquen operaciones \u00e1giles en cuanto a la administraci\u00f3n, agreguen nueva tecnolog\u00eda a sus procesos y est\u00e9n en la vanguardia en cuanto a los servicios a sus hu\u00e9spedes.<\/p>\n

La estandarizaci\u00f3n no implica una deshumanizaci\u00f3n del servicio. Al contrario: permite que la labor humana se centre en aquellas partes del servicio en las que realmente se puede aportar valor <\/strong>a los clientes. La automatizaci\u00f3n de tareas libera tiempo al equipo para poder dedicarse al trato con el cliente y la mejora real de su experiencia.<\/p>\n

Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 la estandarizaci\u00f3n es esencial para adoptar la innovaci\u00f3n r\u00e1pidamente? IBM lo describe perfectamente:<\/p>\n

\u201cLas cadenas de hoteles que tienen procesos est\u00e1ndar podr\u00e1n aumentar la efectividad al eliminar la singularidad operativa de la propiedad e implementar nuevas soluciones de forma r\u00e1pida y m\u00e1s consistente. Los hoteles que comprendan la importancia de innovar en la pr\u00f3xima d\u00e9cada reconocer\u00e1n que las operaciones estandarizadas actuar\u00e1n como un multiplicador en los efectos positivos que la innovaci\u00f3n tendr\u00e1 tanto en los clientes como en el resultado final.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

Ejemplos de estrategias dediferenciaci\u00f3n en un hotel<\/h2>\n

Existen numerosas posibilidades para implementar una estrategia de diferenciaci\u00f3n en hoteles<\/strong>. Algunas recomendaciones para obtener los mejores beneficios que la personalizaci\u00f3n puede brindar ser\u00edan: atender a tipos de clientes m\u00e1s minoritarios, dar a los clientes la oportunidad de personalizar su experiencia y ofrecer productos y servicios consistentes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 ejemplos de diferenciaci\u00f3n vemos en el negocio hotelero? Llantada y Ascolese mencionan en su estudio que numerosos hoteles utilizan el asistente virtual <\/strong>Alexa de Amazon a trav\u00e9s de Echo, Echo Dot y Echo Plus en Marriott, Westin Hotels & Resorts, St. Regis Hotels & Resorts, Aloft Hotels y Wynn Las Vegas. Esto permite a los usuarios controlar las preferencias de su habitaci\u00f3n, llamar a la recepci\u00f3n, escuchar m\u00fasica o incluso solicitar el servicio de habitaciones.<\/strong> Los hoteles tambi\u00e9n tienen acceso a an\u00e1lisis de software con los comentarios de los usuarios sobre la tecnolog\u00eda, que es fundamental para conocer sus preferencias para futuras visitas. Aqu\u00ed hay otros que tambi\u00e9n se pueden incluir:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

El poder de los datos es inimaginable<\/strong>. Los hoteles deben aprovechar al m\u00e1ximo la informaci\u00f3n que almacenan y usarla para ofrecer planes a medida, filtrar las futuras promociones que vas a ofrecer por cliente o identificar los aspectos de la experiencia que generan mayor rechazo. Hay que poner el hotel en el centro de la experiencia tur\u00edstica:<\/strong>posicionar el establecimiento en el centro de la experiencia tur\u00edstica puede ser la clave para conocer a nuestros viajeros y aportarles un valor a\u00f1adido extra dentro de su viaje.<\/p>\n

Y no olvidemos que deber\u00edamos constantemente monitorizar las redes sociales <\/strong>en busca de comentarios y sugerencias provenientes de los viajerospara realizar mejoras en los servicios. La verificaci\u00f3n de las redes sociales<\/a> servir\u00e1 como fuente de inspiraci\u00f3n para realizar los cambios que no solo har\u00e1n que los usuarios sientan que sus comentarios son valiosos, sino que tambi\u00e9n ganar\u00e1n su fidelidad, lo que no lograr\u00e1n los programas de recompensas.<\/p>\n

La clave esencial a extraer de todo esto es que la personalizaci\u00f3n funciona<\/strong>. Seg\u00fan el informe IBM, m\u00e1s del 70% de los encuestados tuvieron experiencias positivas con iniciativas de personalizaci\u00f3n. Tambi\u00e9n se\u00f1ala que tuvieron una respuesta alta a \u00abtanto los esfuerzos de personalizaci\u00f3n en la propiedad como aquellos a trav\u00e9s de sitios web y otros canales en l\u00ednea\u00bb. Estas cifras son un buen augurio para aquellos que buscan proporcionar una diferenciaci\u00f3n online y una personalizaci\u00f3n offline<\/strong>. El mundo f\u00edsico y digital se unen para ofrecer un servicio completo, omnicanal y adaptado al consumidor de hoy. \u00bfListos para afrontar el reto?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Siempre ha sido tarea de los hoteleros saber qu\u00e9 desean sus clientes, pero ahora es m\u00e1s necesario que nunca. La creaci\u00f3n de experiencias personalizadas y conectadas, que tengan continuidad desde el primer contacto del posible cliente hasta el \u00faltimo, es una tarea prioritaria.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6438,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[49],"tags":[],"solutions":[],"formats":[40],"class_list":["post-5494","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","formats-articulo"],"acf":[],"yoast_head":"\nDiferenciaci\u00f3n en hoteles y experiencias personalizadas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Implementar una estrategia de diferenciaci\u00f3n en los hoteles es importante para crear experiencias personalizadas y con valor.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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es un ecosistema h\u00edbrido donde estrategia, tecnolog\u00eda y creatividad se conectan para transformar marcas y negocios. Nacidos del pensamiento y la acci\u00f3n, integramos consultor\u00eda y ejecuci\u00f3n, marcas y personas, para crear soluciones reales, innovadoras y con impacto tangible en 360\u00b0. Nuestra propuesta se articula en cuatro estudios: Creativity & Content to Impact, CRM & Marketing Automation to Connect, Commerce & Experience to Scale y Media & Optimization to Grow, que trabajan de forma coordinada para generar soluciones reales, medibles y alineadas con los objetivos de negocio. Bajo la filosof\u00eda Thought & Action y la promesa \u201cDecoding Meaning\u201d, ayudamos a las marcas a traducir datos y tendencias en decisiones que crean experiencias relevantes, construyen valor de marca y mejoran resultados.\",\"url\":\"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/author\/wam\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Diferenciaci\u00f3n en hoteles y experiencias personalizadas","description":"Implementar una estrategia de diferenciaci\u00f3n en los hoteles es importante para crear experiencias personalizadas y con valor.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/estrategias-diferenciacion-personalizacion-servicios-hoteleros\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Estrategia de diferenciaci\u00f3n en hoteles y experiencias 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