{"id":5153,"date":"2020-08-21T12:00:00","date_gmt":"2020-08-21T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/generacion-de-experiencias-y-touch-points-el-ciclo-de-vida-del-cliente\/"},"modified":"2026-02-02T11:16:49","modified_gmt":"2026-02-02T10:16:49","slug":"generacion-de-experiencias-y-touch-points-el-ciclo-de-vida-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/generacion-de-experiencias-y-touch-points-el-ciclo-de-vida-del-cliente\/","title":{"rendered":"Generaci\u00f3n de experiencias y touchpoints: el ciclo de vida del cliente"},"content":{"rendered":"<p>El customer journey representa las fases por las que pasa cada arquetipo de usuario al relacionarse con el producto o servicio que se est\u00e1 analizando. Es necesario diferenciar las fases por las que pasan estos clientes, identificar un mapa de experiencia en el que observar qu\u00e9 puede hacer el cliente antes, durante y despu\u00e9s de estar en contacto con nuestro producto o servicio, el contexto de uso, sus motivaciones, objetivos e incluso determinar qu\u00e9 puede sentir en cada momento.<\/p>\n<p>Los clientes potenciales no van a buscar a la marca a no ser que la necesiten. En ese momento comenzar\u00e1n a investigar las diferentes opciones disponibles en el mercado y cu\u00e1l de todas les puede satisfacer su necesidad. Tras esto vendr\u00e1 la elecci\u00f3n de producto o servicio y, con suerte, la compra. Durante este ciclo de vida completo es cuando hacemos tangible nuestra promesa de marca: si funciona bien con el cliente, tendremos su lealtad. Si lo hacemos realmente bien, obtendremos fans y recomendaciones.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/686f181cb82df3c0c486a916bad595ac29ea80d6.jpeg\" alt=\"El customer journey y los puntos de contacto para generar experiencias\" \/><\/p>\n<h2>Touchpoints: Un aspecto fundamental en el ciclo de vida del cliente<\/h2>\n<p><strong>Los \u2018puntos de contacto\u2019 (touchpoints) son los canales desde los cuales la empresa o el cliente pueden relacionarse<\/strong>: tienda f\u00edsica, departamento de atenci\u00f3n al cliente, web, redes sociales, call to action, etc. El resultado puede ser muy simple o muy complejo, tanto como necesitemos para entender al cliente y aportar valor.<\/p>\n<p>El objetivo final es que la informaci\u00f3n pintada en el <strong>mapa de experiencia de cliente<\/strong> (<a href=\"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/customer-journey-map-entiende-y-disena-la-experiencia-de-tus-clientes\/\">customer journey map<\/a>) para cada arquetipo de usuario permita trabajar en la experiencia que se ha ofrecido, detectar los posibles errores o las diferencias entre la experiencia que se desea entregar y la realmente dada o incluso descubrir el mejor canal de comunicaci\u00f3n con el cliente para cada momento. Cada una de estas interacciones puede generar una experiencia y va componiendo la relaci\u00f3n entre el cliente y la marca.<\/p>\n<p>La suma de todos estos \u2018puntos de contacto\u2019 y experiencias va modulando la opini\u00f3n sobre el producto o servicio y las <strong>actitudes y comportamientos del cliente hacia la marca<\/strong>. Los touch points son unos de los aspectos centrales en la Customer Experience Management <a href=\"https:\/\/elviajedelcliente.com\/customer-experience-management-cem-cxm\/\" rel=\"nofollow\">(CEM)<\/a>, ya que en ellos se produce el v\u00ednculo (la experiencia) entre la compa\u00f1\u00eda y el cliente. Los puntos de contacto se insertan en el concepto m\u00e1s amplio de ciclo de vida, un ciclo en el que los clientes se van \u2018enganchando\u2019 a la marca.<\/p>\n<p>Hay multitud de momentos que importan a lo largo de este ciclo de vida y se espera de nosotros que entreguemos buenas experiencias durante todo el ciclo. Si fallamos en algo importante y no sabemos solucionarlo adecuadamente, el cliente se ir\u00e1.<\/p>\n<h2>3 aspectos fundamentales a tener en cuenta a la hora de generar touch points<\/h2>\n<p>A la hora de trabajar en nuestro ciclo de vida y nuestros \u2018puntos de contacto\u2019 es esencial tener en cuenta tres elementos del escenario actual del mercado y el comportamiento del consumo:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>El comportamiento del consumidor <\/strong>es un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de trazar los touch points y el ciclo de vida del cliente. Entenderlo perfectamente es clave para acertar en tus acciones y estrategias con el mensaje y medio por el que tu marca va a llegar al consumidor.<\/li>\n<li><strong>Los clientes gozan de \u2018superpoderes\u2019. <\/strong>Hoy m\u00e1s que nunca, el cliente opina de forma abierta y frecuente su experiencia tanto de productos como servicios, por lo que cuidarla es fundamental. Una opini\u00f3n positiva o negativa puede ser crucial y viaja a la velocidad de la luz debido a los foros especializados y redes sociales. Kotler ha intentado retratar durante d\u00e9cadas esta relaci\u00f3n cliente-marca que se ve completamente reflejada en sus libros, pasando del marketing 1.0 al marketing 4.0. https:\/\/www.youtube.com\/embed\/t9o20TIz_t4<\/li>\n<li><strong>Los consumidores cada vez retienen menos los mensajes de las marcas <\/strong>debido al exceso de informaci\u00f3n. Antes, se prestaban de media 30 segundos a los anuncios, ahora esta cifra ha bajado de 7 a 15. Dar en el clavo con un mensaje atractivo en el momento justo, puede marcar la diferencia.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Debido a estos 3 factores determinantes en el comportamiento del consumidor hoy en d\u00eda, el marketing de <strong>micro-momentos<\/strong> se ha vuelto fundamental para definir los puntos de contacto con el cliente. Este anuncio de Google define a la perfecci\u00f3n por qu\u00e9 se ha hecho tan importante hoy en d\u00eda.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Google - Micro Moments\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/mNltt5_LbG8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>El acceso a la informaci\u00f3n permite al cliente una valoraci\u00f3n constante de opciones a lo largo de todo el ciclo de vida. La b\u00fasqueda y an\u00e1lisis es intencional e influye en la decisi\u00f3n, sea cual sea el momento y el lugar. La relevancia y la calidad de la informaci\u00f3n en esos micro-momentos modula la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo hacer un mapa de los puntos de contacto<\/h2>\n<h3>1. Indentificaci\u00f3n de los touchpoints<\/h3>\n<p>Cada organizaci\u00f3n debe definir el mapa de touch points que mejor se adapte a su realidad y a sus clientes. Para identificar correctamente estos \u2018puntos de contacto\u2019 antes debemos:<\/p>\n<ul>\n<li>Conocer bien el <strong>ciclo de vida del cliente <\/strong>y disponer de una estrategia con objetivos claros en cada fase: qu\u00e9 queremos que nuestros clientes hagan, sientan y piensen en los momentos importantes.<\/li>\n<li>Ser capaces de establecer <strong>objetivos y m\u00e9tricas <\/strong>precisas para las interacciones, eventos o situaciones que se produzcan o, de lo contrario, no sabremos si est\u00e1n funcionando. \u00a1La medici\u00f3n de las diferentes estrategias y acciones es clave!<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/369781830c3e0ebe21cc85ff935bfe1b310f0152.jpeg\" alt=\"brand touchpoints\" \/><em>Fuente:<\/em><strong>Net Solutions<\/strong><\/p>\n<p>Pero, \u00bfqu\u00e9 premisas seguir a la hora de identificar y definir nuestros touch points?<\/p>\n<p>La visi\u00f3n del cliente es diferente de la visi\u00f3n de la empresa, por lo que no debemos basarnos s\u00f3lo en an\u00e1lisis internos o reproducir mapas de contacto que sean reflejo de nuestra estructura organizativa.<\/p>\n<p>No es normal que todos los clientes recorran el mismo camino en su relaci\u00f3n con nosotros ni tengan id\u00e9nticas necesidades, por lo que es importante identificar las diferencias clave entre tipos de clientes y diferenciar los touch points. Por ello, identificar y asegurar los elementos emocionales del cliente presentes en el mapa de puntos de contacto. Hablar de medir y ser objetivos incluye tambi\u00e9n el mundo de las emociones del cliente.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n es fundamental conocer qu\u00e9 est\u00e1 haciendo la competencia y c\u00f3mo nos podemos diferenciar. Tambi\u00e9n anticipar si lo que vamos a proponer es f\u00e1cil de copiar por un competidor. Es muy importante ir haciendo ajustes a lo largo del tiempo: nuestro mapa y la definici\u00f3n de los puntos de contacto cambiar\u00e1 en la medida en que lo hagan nuestros clientes, nuestro negocio y otros factores expertos que pueden afectar a ambos.<\/p>\n<h3>2. Definir bien los elementos y variables<\/h3>\n<p>La representaci\u00f3n m\u00e1s pr\u00e1ctica del mapa de touch points se realiza sobre un eje cartesiano, en uno de cuyos ejes representaremos los <strong>momentos del ciclo de vida de nuestros clientes<\/strong> y, en otro, los canales posibles de contacto con la marca.<\/p>\n<p>En este mapa de puntos de contacto encontramos diferentes elementos como contenido:<\/p>\n<ol>\n<li>Caracter\u00edsticas del producto o servicio: oferta de producto o servicio y sus caracter\u00edsticas y c\u00f3mo \u00e9stas son percibidas por los clientes.<\/li>\n<li>Interacciones: cualquier interacci\u00f3n de ida y vuelta, ya sea en persona, por tel\u00e9fono, v\u00eda online, etc. Hoy en d\u00eda la mayor\u00eda de estas interacciones son a trav\u00e9s de la web, redes sociales o emails, por lo que habr\u00e1 que poner especial cuidado a estos.<\/li>\n<li>Comunicaci\u00f3n: mensajes hacia el cliente, lo que incluye logo, marca, publicidad, packaging y factura. Es decir, todo lo que estoy comunicando al cliente por cualquier medio posible.<\/li>\n<li>Emociones y percepciones: aquellas que estemos generando en el cliente como resultado de la relaci\u00f3n. En este sentido la experiencia de compra marcar\u00e1 una gran diferencia a la hora de crear una opini\u00f3n positiva o negativa del consumidor.<\/li>\n<\/ol>\n<p>El <strong>equilibrio y la homogeneidad<\/strong> de la experiencia que vamos a entregar en los distintos \u2018puntos de contacto\u2019 son esenciales. Sabemos que el cliente integra experiencias para formar una opini\u00f3n y que \u00e9stas no son est\u00e1ticas en el tiempo, as\u00ed como en cada etapa de compra.<\/p>\n<p>Hay que tener tambi\u00e9n muy presente los puntos de contacto con el objetivo de<strong> fidelizaci\u00f3n del cliente<\/strong>, es decir, una vez ya se ha comprado nuestro producto o servicio.<\/p>\n<h3>3. Generar una propuesta de valor para el ciclo de vida del cliente<\/h3>\n<p>La propuesta de valor que generemos y que vamos a transmitir en dichos puntos es el reflejo de nuestra <strong>estrategia de negocio<\/strong>. En este sentido debemos decidir qu\u00e9 variables la componen:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfPrecio? Puede tener m\u00e1s impacto en los momentos iniciales de la vida del cliente y habr\u00e1 que comunicar bien quiz\u00e1 una \u00f3ptima relaci\u00f3n precio \/ calidad en nuestros puntos de venta.<\/li>\n<li>\u00bfServicio? Con productos poco diferenciados adquiere enorme valor la percepci\u00f3n de servicios de valor a\u00f1adido durante el uso.<\/li>\n<li>\u00bfPersonalizaci\u00f3n? Las capacidades para responder de forma espec\u00edfica a necesidades de cliente diversas es un poderoso factor de diferenciaci\u00f3n hoy d\u00eda.<\/li>\n<li>\u00bfCercan\u00eda? Transmitir al cliente confianza y respeto. Atenci\u00f3n personal, percepci\u00f3n de beneficio mutuo y preocupaci\u00f3n por resolver los problemas.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>En conclusi\u00f3n\u2026 \u00bfayudan los puntos de contacto a mejorar la experiencia del consumidor?<\/h4>\n<p>El mapa de \u2018puntos de contacto\u2019 es un elemento clave para la gesti\u00f3n de nuestra estrategia <strong>Customer Experience Management<\/strong>: ser\u00e1 nuestra herramienta principal de comunicaci\u00f3n a la organizaci\u00f3n y sobre \u00e9l definiremos nuestros objetivos y m\u00e9tricas. La Customer Experience debe ser dise\u00f1ada y no dejada al azar articulando un mapa de touch points de la experiencia.<\/p>\n<p>Este mapa se construye seg\u00fan las <strong>etapas del camino del cliente<\/strong> en su relaci\u00f3n con la marca y nuestra estrategia y debe ser coherente para ser efectivo. La clave reside en tener una propuesta de valor concreta.<\/p>\n<p><strong>Medir y correlacionar<\/strong> nuestras m\u00e9tricas con indicadores claves del negocio ayuda a completar estas interacciones y sacar lo mejor de cada punto de contacto.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n de experiencia del cliente es un elemento esencial para aumentar las ventas. 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