{"id":4552,"date":"2020-11-19T12:00:00","date_gmt":"2020-11-19T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/que-es-el-phygital-en-la-experiencia-de-cliente\/"},"modified":"2026-03-18T10:19:51","modified_gmt":"2026-03-18T09:19:51","slug":"que-es-el-phygital-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/que-es-el-phygital-en-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el phygital en la experiencia de cliente?"},"content":{"rendered":"

Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en d\u00eda no resulta extra\u00f1o comprar todo tipo de productos a trav\u00e9s de Internet; de ah\u00ed la importancia que damos a la digital consumer experience<\/a>. Seg\u00fan datos del \u00faltimo estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, un 72% de los internautas realizan compras online.<\/strong> No obstante, la clave est\u00e1 en combinar la venta online con la f\u00edsica<\/strong>: un 52% de los encuestados por IAB consumen en ambos espacios, y la predicci\u00f3n de futuro del estudio es que el 78% lo har\u00e1n, en contraste con un 13% que s\u00f3lo comprar\u00e1 en tiendas f\u00edsicas y un 9% que s\u00f3lo comprar\u00e1 online.<\/p>\n

La situaci\u00f3n de pandemia provocada por el Covid-19 ha acelerado los cambios en los h\u00e1bitos de consumo <\/strong>de los espa\u00f1oles y ha hecho crecer la compra digital. A\u00fan as\u00ed, muchos echamos de menos la interacci\u00f3n y la atenci\u00f3n personalizada que implica la compra f\u00edsica, y no queremos dejar atr\u00e1s. Ante esta dualidad, existe un nuevo concepto que trata de aprovechar lo mejor del e-commerce y lo mejor del punto de venta: phygital.<\/strong><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la phygital experience?<\/h2>\n

El phygital conecta dos entornos: el online y el offline.<\/strong> Es decir, trata de unir lo mejor del mundo f\u00edsico y del digital para crear una experiencia de usuario mucho m\u00e1s completa y satisfactoria. Esta tendencia se caracteriza, por tanto, por su orientaci\u00f3n multicanal en la que el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.<\/p>\n

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El usuario navega, busca, compra\u2026 pero tambi\u00e9n siente. Por eso, a pesar de que a d\u00eda de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a trav\u00e9s de nuestro smartphone, 2 de cada 10 usuarios todav\u00eda prefieren realizar la compra f\u00edsica aunque primero se informen online. Tambi\u00e9n ocurre a la inversa: \u00bfcu\u00e1ntas veces vamos a la tienda f\u00edsica a ver, tocar o probar un producto y luego lo pedimos por Internet a casa? La interacci\u00f3n personal sigue siendo un elemento muy importante<\/strong> y valorado por el cliente; por lo que resulta evidente que esta parte f\u00edsica y sentimental siempre debe estar presente.<\/p>\n

La experiencia phygital<\/strong> coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez<\/strong>, la inmersi\u00f3n y la rapidez<\/strong>; y del f\u00edsico rescata la posibilidad de interactuar con personas<\/strong>, con el producto, etc. Es la mejor forma de contentar al consumidor exigente, hiperconectado y que quiere satisfacer sus necesidades a trav\u00e9s de diferentes plataformas. Encaja, sobre todo, con los Millennials y la Generaci\u00f3n Z y nos obliga a dise\u00f1ar estrategias de Marketing 360\u00ba<\/a> que tengan un pie en el mundo virtual y otro en el mundo real.<\/p>\n

Estamos ante un nuevo tipo de \u201cshopping experience\u201d<\/em><\/strong> en el que las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora est\u00e1n interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por el phygital marketing.<\/strong> El consumidor es solo uno e interact\u00faa en ambos mundos indistintamente.<\/p>\n

Un ejemplo muy claro de la uni\u00f3n del mundo on y off es el supermercado Amazon Go<\/strong>, que cuenta con m\u00e1s de 20 tiendas en Estados Unidos. El consumidor entra escaneando un c\u00f3digo con su smartphone, coge los productos y se va sin pasar por una caja tradicional. Lo que ocurre, gracias a la mezcla de diferentes tecnolog\u00edas<\/strong>, es que los productos que ha ido cogiendo de las estanter\u00edas se registran y al salir se le env\u00eda una factura electr\u00f3nica con el cargo a su cuenta.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacer realidad la experiencia phygital de usuario?<\/h2>\n

El phygital se centra en hacer realidad tres \u00edes: inmediatez, interacci\u00f3n e inmersi\u00f3n. A continuaci\u00f3n, analizamos cada una de ellas:<\/p>\n