{"id":4205,"date":"2021-08-12T12:00:00","date_gmt":"2021-08-12T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/como-utilizar-la-experiencia-de-usuario-como-ventaja-competitiva\/"},"modified":"2026-01-28T17:58:16","modified_gmt":"2026-01-28T16:58:16","slug":"como-utilizar-la-experiencia-de-usuario-como-ventaja-competitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/como-utilizar-la-experiencia-de-usuario-como-ventaja-competitiva\/","title":{"rendered":"Customer experience: c\u00f3mo potenciarla en la era del cliente digital"},"content":{"rendered":"

La customer experience<\/strong> se puede identificar y definir a trav\u00e9s de la demanda de los nuevos consumidores, quienes cada vez, necesitan percibir nuevas experiencias en el proceso de compra.<\/p>\n

En este sentido, la uni\u00f3n del marketing + tecnolog\u00eda<\/strong> se ha vuelto fundamental para ofrecer una experiencia completa y sobre todo omnicanal en un momento en el que las interacciones marca-cliente son principalmente digitales. Una tendencia que adem\u00e1s parece que ha llegado para quedarse.<\/p>\n

Las industrias deben actualizarse en base a este concepto ya que es un punto fundamental a la hora de crear una ventaja competitiva.<\/strong> Ya no se trata solo de vender, sino de fidelizar gracias a aportar un valor a\u00f1adido a trav\u00e9s de c\u00f3mo nos comunicamos con los clientes, respondemos a sus preguntas y facilitamos cada punto de contacto.<\/p>\n

Customer experience en la transformaci\u00f3n digital: por qu\u00e9 es fundamental<\/h2>\n

Con la aceleraci\u00f3n de la transformaci\u00f3n digital<\/a> <\/strong>las interacciones digitales tienen que ser m\u00e1s cuidadadas que nunca. Seg\u00fan el \u201cEstado del cliente conectado<\/a>\u201d de Salesforce, el 80% de los encuestados afirm\u00f3 que la experiencia que una empresa proporciona es tan importante como su producto o sus servicios.<\/strong> Este estudio tambi\u00e9n desvel\u00f3 que el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren las iniciativas digitales a ra\u00edz de la COVID-19.<\/p>\n

\"Encuesta<\/figure>\n

En este contexto, no podemos perder de vista la experiencia digital <\/strong>de los usuarios y clientes si queremos lograr el \u00e9xito en nuestra estrategia 360\u00ba<\/a>,<\/strong> que a su vez nos permite trazar un plan de marketing en el que tenemos en cuenta todos los canales digitales para crear una customer experience completa y optimizada <\/strong>en base a los touchpoints de nuestros buyer personas.<\/a><\/p>\n

Hablamos de diferentes factores que aportan informaci\u00f3n y valor sobre la marca<\/strong> en cuesti\u00f3n, y que al final le transmiten una percepci\u00f3n al usuario que har\u00e1 que el c\u00f3mputo de estas sean positivas (lo que aumenta la posibilidad de fidelizar al cliente y recomendar el producto o servicio) o negativas (aumentando la posibilidad de perder a ese cliente). Y como es bien sabido en marketing, cuesta 10 veces m\u00e1s captar un cliente nuevo que mantener a uno que ya tenemos.<\/p>\n

En este sentido, es clave crear una coherencia entre las diferentes acciones y estrategias planteadas, priorizando m\u00e1s que nunca la omnicanalidad de marca en todas las interacciones digitales.<\/strong> Este es un punto crucial tanto para empresas con un modelo B2C como B2B, en la que la personalizaci\u00f3n de los mensajes juega tambi\u00e9n un papel fundamental.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n te contamos los diferentes factores que tienes que tener en cuenta para crear experiencias 360\u00ba para el usuario:<\/strong><\/p>\n

3 factores clave para crear experiencias del usuario satisfactorias<\/h2>\n
    \n
  1. \n

    Generar experiencias positivas<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    A la hora de crear experiencias satisfactorias para el usuario,<\/strong> tenemos que encontrar esos \u201cmomentos de la verdad\u201d donde el usuario te necesita y despu\u00e9s articular mecanismos y procesos que aseguren que en dichas situaciones la experiencia entregada por la compa\u00f1\u00eda resulte realmente diferencial.<\/p>\n

    Nos referimos a momentos que son decisivos en la interacci\u00f3n con la marca <\/strong>y que necesitan de una atenci\u00f3n personalizada y mensajes m\u00e1s cuidados<\/strong>, como pueden ser: un reminder de carrito abandonado, el mensaje que aparece al haber completado una transacci\u00f3n o cuando el usuario tiene una consulta.<\/p>\n

    \"Generaci\u00f3n<\/figure>\n

    Para lograrlo es importante analizar previamente estos puntos para plantear una estrategia 360\u00ba centrada en la customer experience:<\/strong><\/p>\n