{"id":2556,"date":"2022-12-14T12:00:00","date_gmt":"2022-12-14T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/que-es-service-cloud-voice-y-como-va-a-cambiar-la-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2025-12-20T20:18:16","modified_gmt":"2025-12-20T19:18:16","slug":"que-es-service-cloud-voice-y-como-va-a-cambiar-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/que-es-service-cloud-voice-y-como-va-a-cambiar-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es Service Cloud Voice y c\u00f3mo va a cambiar la atenci\u00f3n al cliente?"},"content":{"rendered":"<p>La integraci\u00f3n de la voz en el CRM es una realidad con el nuevo servicio de <strong>Service Cloud Voice de Salesforce<\/strong>. La compa\u00f1\u00eda americana ha logrado conectar el canal telef\u00f3nico a su servicio de Service Cloud con el objetivo de ofrecer una soluci\u00f3n \u00fanica, innovadora y eficiente en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Desde hace a\u00f1os, la omnicanalidad ha pasado a ser una necesidad para todas las compa\u00f1\u00edas. Y es que los clientes esperan poder conectar con las marcas a trav\u00e9s de cualquier canal y, adem\u00e1s, recibir una atenci\u00f3n personalizada y homog\u00e9nea.<\/p>\n<p>Si bien es cierto que los canales digitales han ganado terreno, la voz sigue siendo la forma de comunicaci\u00f3n principal entre las personas y las marcas. Por eso, Salesforce ha creado Service Cloud Voice: la primera soluci\u00f3n que integra la voz de forma nativa dentro del CRM, ofreciendo valor tanto a agentes como a clientes.<\/p>\n<p>La implementaci\u00f3n del sistema CRM es ahora, si cabe, a\u00fan m\u00e1s importante para las empresas que quieren ofrecer una experiencia agradable y coherente.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es Service Cloud Voice?<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/service-cloud\/solutions\/call-center-management\/\">Service Cloud Voice<\/a> es una funcionalidad de Salesforce que permite integrar el servicio de atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nico al CRM (<strong>Customer Relationship Management<\/strong>) de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>De este modo, el canal telef\u00f3nico se une al resto de canales digitales para ofrecer un servicio eficiente, satisfacer las necesidades del cliente en el menor tiempo posible y generar una experiencia agradable.<\/p>\n<p>Para hacer realidad esta soluci\u00f3n, la compa\u00f1\u00eda americana se ha asociado con Amazon integrando su soluci\u00f3n de telefon\u00eda Amazon Connect dentro de Service Cloud. Este v\u00eddeo de presentaci\u00f3n explica en detalle <strong>qu\u00e9 es Service Cloud Voice<\/strong> de Salesforce:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Salesforce Service Cloud Voice Demo | Salesforce\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/uvD97rlK57Q?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo funciona Salesforce Service Cloud Voice?<\/h2>\n<p>Con la <strong>tecnolog\u00eda de Salesforce<\/strong>, cada vez que un cliente llama a una empresa pueden ocurrir dos cosas: este recibe una respuesta autom\u00e1tica con un Voice Bot o se le asigna un agente. En este \u00faltimo caso, con Service Cloud Voice, el profesional que responde en nombre de la compa\u00f1\u00eda lo hace desde un \u00fanico cuadro de mando. Autom\u00e1ticamente, la conversaci\u00f3n se graba y se transcribe en tiempo real por lo que ir\u00e1 apareciendo en la pantalla del agente.<\/p>\n<p>La Inteligencia Artificial, por su parte, se pone a trabajar \u201cescuchando\u201d la llamada y recomendando, en tiempo real, respuestas o art\u00edculos de inter\u00e9s que ayudar\u00e1n al agente a ofrecer un servicio de calidad. Al mismo tiempo, el supervisor podr\u00e1 monitorizar la conversaci\u00f3n gracias a la transcripci\u00f3n y lanzar mensajes o comentarios para asistir al profesional. Por \u00faltimo, al final de la llamada, toda la informaci\u00f3n quedar\u00e1 almacenada en el perfil del cliente para futuras ocasiones.<\/p>\n<p>Por lo tanto, <strong>Salesforce Service Cloud Voice<\/strong> nos permite:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integrar de manera nativa la voz<\/strong> dentro de Salesforce proporcionando una atenci\u00f3n del cliente totalmente integrada en el resto de canales de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Aplicar la inteligencia artificial<\/strong> a las interacciones de voz con los clientes en tiempo real, poniendo a disposici\u00f3n una herramienta de escucha y an\u00e1lisis de las necesidades reales de las personas para estar cada d\u00eda m\u00e1s cerca de nuestros clientes.<\/li>\n<li><strong>Aumentar la productividad de equipos telef\u00f3nicos<\/strong> en remoto (sin necesidad de manejar varias pantallas abiertas), <strong>mejorando ratios de venta y eficiencia<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/e8a347f0-ab4a-45b9-a904-9e99bb0b0761.jpg\" alt=\"Qu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona Salesforce Service Cloud Voice\" \/>Qu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona Salesforce Service Cloud Voice<\/p>\n<h2>Las ventajas de la integraci\u00f3n de la voz en el CRM<\/h2>\n<p>De todo lo que venimos diciendo, se pueden desprender algunas de las ventajas de a\u00f1adir Service Cloud Voice al CRM de Salesforce. Sin embargo, no queremos dejar de hacer hincapi\u00e9 en cada una de ellas y mencionarlas por separado:<\/p>\n<p>1. Integraci\u00f3n en una \u00fanica consola<\/p>\n<p>Una de las principales ventajas de Service Cloud Voice es la integraci\u00f3n de todos los canales de soporte en una misma consola en la que, adem\u00e1s, aparece toda la informaci\u00f3n en una \u00fanica pantalla. El agente puede ver la informaci\u00f3n del cliente, la transcripci\u00f3n de la llamada y las recomendaciones de ayuda de un vistazo sin tener que pasar de una pesta\u00f1a a otra.<\/p>\n<p>2. Transcripci\u00f3n de llamadas<\/p>\n<p>La herramienta se encarga de transcribir toda la llamada en tiempo real y almacenar la informaci\u00f3n en la nube. De este modo, el agente no tiene que teclear o tomar notas mientras habla por tel\u00e9fono arriesg\u00e1ndose, as\u00ed, a perder el hilo o poner en espera al cliente.<\/p>\n<p>3. Recomendaciones autom\u00e1ticas<\/p>\n<p>La capa de Inteligencia Artificial de Salesforce es otra de las ventajas de Service Cloud Voice ya que asiste a los agentes en directo. El sistema \u201cescucha\u201d la conversaci\u00f3n y ofrece soluciones y recomendaciones adaptadas y en tiempo real. As\u00ed no s\u00f3lo se reduce el tiempo de asistencia sino que, adem\u00e1s, la calidad de la atenci\u00f3n ser\u00e1 muy superior.<\/p>\n<p>4. Monitorizaci\u00f3n en tiempo real<\/p>\n<p>Los supervisores pueden leer las conversaci\u00f3n que se est\u00e1n produciendo en tiempo real y, en ese mismo instante, lanzar un mensaje al agente para ofrecerle ayuda o guiarle en la resoluci\u00f3n de problemas. Es una forma r\u00e1pida y sencilla de ofrecer formaci\u00f3n y mejorar la atenci\u00f3n ofrecida.<\/p>\n<p>5. Accesibilidad<\/p>\n<p>Todo el sistema de Salesforce est\u00e1 alojado en la nube por lo que los agentes pueden acceder a Service Cloud desde cualquier lugar. En tiempos de teletrabajo este es un factor de gran relevancia, ya que permite deslocalizar a los equipos de atenci\u00f3n al cliente sin restar calidad ni control sobre las acciones llevadas a cabo.<\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la estrategia omnicanal y la integraci\u00f3n de la voz?<\/h2>\n<p>Seg\u00fan el <a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/reports\/salesforce-research-third-edition-state-of-service.pdf\">estudio del Estado de la Atenci\u00f3n al Cliente de Salesforce<\/a>, el 95% de las empresas cuenta con el tel\u00e9fono como un canal de comunicaci\u00f3n con sus clientes y este es, adem\u00e1s, el segundo preferido de los usuarios.<\/p>\n<p>El presente gira en torno a la experiencia del cliente ya que esta ha superado al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Para alcanzar este objetivo necesitamos tecnolog\u00eda, procesos y personas. Y, en este contexto, la inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental a la hora de dar valor en las interacciones con los clientes.<\/p>\n<p>Al final la transformaci\u00f3n digital significa poner al cliente en el centro del negocio, y las conversaciones entre personas son clave para construir esa experiencia y crear el v\u00ednculo entre cliente y marca.<\/p>\n<p><strong>Service Voice Cloud<\/strong> nos permiten analizar y actuar sobre la voz de una manera integrada lo que refuerza m\u00e1s todav\u00eda el papel del agente y la voz dentro de este escenario de omnicanalidad, consiguiendo un v\u00ednculo muy potente entre el canal de voz y los procesos de negocio que residen en el CRM.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/3a650003-627c-4bae-b9f3-93ac896b63bd.png\" alt=\"ALT: La importancia del contact center en la nube\" \/>ALT: La importancia del contact center en la nube<\/p>\n<h2>Empresas que ya est\u00e1n sacando partido a Service Cloud Voice<\/h2>\n<p>Una de las <a href=\"https:\/\/tecnologiaparatuempresa.ituser.es\/comunicaciones\/2020\/10\/5-de-cada-10-empresas-espanolas-considerarian-migrar-su-contact-center-a-la-nube\"><strong>primeras empresas espa\u00f1olas con un contact center en la nube<\/strong><\/a> ha sido la cadena de <strong>supermercados DIA<\/strong>, clienta de LeadClic. Como Platinum Partner de Salesforce, ofrecemos toda la inteligencia de negocio, an\u00e1lisis y soporte para crear una estrategia de CRM que apoye a los equipos comerciales, de marketing y atenci\u00f3n al cliente. En el caso de DIA, nos centramos en introducir esta nueva funcionalidad que est\u00e1 ayudando a su equipo de Atenci\u00f3n al Cliente a dar un soporte m\u00e1s eficaz y cercano.<\/p>\n<p>La compa\u00f1\u00eda lleva a\u00f1os trabajando con la plataforma y vio, con el lanzamiento de Service Cloud, una oportunidad para <strong>\u201cestar m\u00e1s cerca de sus clientes\u201d<\/strong>. Con la integraci\u00f3n de la voz en su CRM ha podido reforzar su call center para resolver las dudas de sus clientes de una forma \u00e1gil y eficaz. El <a href=\"https:\/\/murciadiario.com\/art\/24423\/supermercados-dia-se-alia-con-salesforce-para-impulsar-su-servicio-de-atencion-al-cliente\">Grupo DIA y Service Cloud Voice<\/a> son, por tanto, un ejemplo de innovaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n. Esta integraci\u00f3n les ha permitido:<\/p>\n<ul>\n<li>Agilizar la gesti\u00f3n de los casos y darle al cliente la informaci\u00f3n que est\u00e1 demandando con mayor rapidez.<\/li>\n<li>Adelantarse a las necesidades de los clientes antes de su contacto con el servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/li>\n<li>Mejorar el control tecnol\u00f3gico y de la operativa del servicio de Atenci\u00f3n al Cliente: con Service Cloud Voice pueden modificar r\u00e1pidamente los flujos de trabajo para adaptarse a las necesidades de los clientes en tiempo real.<\/li>\n<li>Mejorar las m\u00e9tricas de Atenci\u00f3n al Cliente as\u00ed como el conocimiento sobre nuestros consumidores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En palabras del CIO de DIA en Espa\u00f1a, Pablo Ben\u00edtez, en una entrevista para Expansi\u00f3n: \u201ccon la integraci\u00f3n de Service Cloud Voice podemos modificar r\u00e1pidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las m\u00e9tricas de nuestro servicio, as\u00ed como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores\u201d.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es Service Cloud Voice y c\u00f3mo va a cambiar la atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":5815,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[49],"tags":[],"solutions":[],"formats":[],"class_list":["post-2556","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v26.7 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es Service Cloud Voice y c\u00f3mo va a cambiar la atenci\u00f3n al cliente?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Service Cloud Voice es una 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es un ecosistema h\u00edbrido donde estrategia, tecnolog\u00eda y creatividad se conectan para transformar marcas y negocios. Nacidos del pensamiento y la acci\u00f3n, integramos consultor\u00eda y ejecuci\u00f3n, marcas y personas, para crear soluciones reales, innovadoras y con impacto tangible en 360\u00b0. Nuestra propuesta se articula en cuatro estudios: Creativity &amp; Content to Impact, CRM &amp; Marketing Automation to Connect, Commerce &amp; Experience to Scale y Media &amp; Optimization to Grow, que trabajan de forma coordinada para generar soluciones reales, medibles y alineadas con los objetivos de negocio. Bajo la filosof\u00eda Thought &amp; Action y la promesa \u201cDecoding Meaning\u201d, ayudamos a las marcas a traducir datos y tendencias en decisiones que crean experiencias relevantes, construyen valor de marca y mejoran resultados.\",\"url\":\"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/author\/wam\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u00bfQu\u00e9 es Service Cloud Voice y c\u00f3mo va a cambiar la atenci\u00f3n al cliente?","description":"Service Cloud Voice es una funcionalidad de Salesforce que permite integrar el servicio de atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nico al CRM de la 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