{"id":2514,"date":"2022-09-20T12:00:00","date_gmt":"2022-09-20T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/omnichannel-novedades\/"},"modified":"2026-06-08T17:03:46","modified_gmt":"2026-06-08T15:03:46","slug":"omnichannel-novedades","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/omnichannel-novedades\/","title":{"rendered":"Novedades en Omnichannel con la Winter 23 Release de Salesforce"},"content":{"rendered":"<p>\u00bfQuieres saber con qu\u00e9 nos va a sorprender la empresa americana? Este es el resumen de lo m\u00e1s relevante y que iremos desgranando a continuaci\u00f3n: <\/p>\n<ul>\n<li>Informar del tiempo de espera a los clientes.<\/li>\n<li>Configurar OmniChannel desde una \u00fanica p\u00e1gina. <\/li>\n<li>M\u00e1s posibilidades para que los supervisores o responsables puedan realizar acciones desde el panel de OmniSupervisor.<\/li>\n<li>Cambiar asignaciones a cola de agentes y grupos r\u00e1pidamente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Novedades en la plataformas Omnichannel de Salesforce<\/h2>\n<p>Antes de empezar, recordamos que Omnichannel es una herramienta de Service Cloud que permite que un agente, en una misma pantalla, pueda recibir, por ejemplo, casos que hayan entrado a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico, un chat, etc. <\/p>\n<p>Por lo tanto, ayuda al <a href=\"https:\/\/help.salesforce.com\/s\/articleView?id=release-notes.rn_omnichannel.htm&amp;type=5&amp;release=240\">enrutamiento<\/a> autom\u00e1tico de diferentes tipos de elementos de trabajo en funci\u00f3n de la capacidad, el conjunto de habilidades o la prioridad del elemento. Esto se traduce en una mejor experiencia del cliente que es atendido de forma eficiente. <\/p>\n<p>Todas las novedades que vamos a mencionar est\u00e1n, por tanto, asociadas al sistema Omnichannel visto desde los tres \u00e1ngulos:<\/p>\n<ul>\n<li>Experiencia de cliente<\/li>\n<li>Experiencia de usuario<\/li>\n<li>Y administraci\u00f3n <\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>1. Informar del tiempo de espera a los clientes en los canales digitales<\/strong><\/h3>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntas veces intentamos contactar con una marca a trav\u00e9s del chat de su web y nos aparece este mensaje?<\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/b191ab4f-cfd8-406f-b775-b972aad94a0b.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<p>Vale, hay que esperar. Pero, \u00bfcu\u00e1nto tiempo? \u00bfSi cambio de pesta\u00f1a qu\u00e9 pasa? <\/p>\n<p>Y, por supuesto, esto mismo ocurre cuando llamas por tel\u00e9fono y te dicen que todos los agentes est\u00e1n ocupados pero no sabes si vas a tener que esperar un minuto, diez o una hora. <\/p>\n<p>Con la Winter \u201823 release esto ya no tiene porqu\u00e9 pasar. A partir de ahora, se podr\u00e1n configurar los tiempos de espera para llamadas o chat y as\u00ed hacer saber al usuario cu\u00e1nto va a tener que esperar. <\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/347a8ac2-fe72-4629-a699-e8476a0e33f5.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<h3><strong>2. Configurar Omnichannel desde una \u00fanica p\u00e1gina<\/strong><\/h3>\n<p>Solo aquellos que alguna vez han tenido que configurar Omnichannel saben lo complejo que pueda llegar a ser. Salesforce, conscientes de esto, ha creado una p\u00e1gina de inicio para facilitar la configuraci\u00f3n de esta herramienta. Ahora ya no se te pasar\u00e1 ning\u00fan detalle importante: <\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/b0416840-8bb4-4d0b-85e9-25205a2d17ff.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<h3><strong>3. M\u00e1s posibilidades para que los supervisores o responsables puedan realizar acciones desde el panel de OmniSupervisor<\/strong><\/h3>\n<p>La funcionalidad de OmniSupervisor permite controlar la carga de trabajo de los agentes y el estado de todos los canales enrutados. Desde aqu\u00ed, los supervisores tambi\u00e9n pueden revisar las transcripciones de Service Cloud Voice y leer las conversaciones de chat entre los agentes y clientes. <\/p>\n<p>Con esta actualizaci\u00f3n ser\u00e1 posible crear y a\u00f1adir acciones personalizadas a las pesta\u00f1as de la consola de OmniSupervisor. Esto abre todo un mundo de posibilidades para los Centros de Atenci\u00f3n al Cliente. Por ejemplo: crear un flujo de pantalla para enviar un mensaje de Slack a sus agentes. <\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/db9d8210-f7bd-48de-a97f-455c2840f8d4.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<p>Las opciones se han multiplicado as\u00ed que tendremos que ahondar en esta parte para poder aprovechar todas las posibilidades que ofrecer\u00e1 a partir de ahora esta herramienta.  <\/p>\n<h3><strong>4. Cambiar asignaciones a cola de agentes y grupos r\u00e1pidamente<\/strong><\/h3>\n<p>Las asignaciones a colas son algo sencillo pero tedioso de controlar; sobre todo, en momentos de desbordamiento y si queremos hacerlo desde la interfaz de usuario de Salesforce. <\/p>\n<p>Con la nueva funcionalidad que ha anunciado Salesforce en la <em>release<\/em>, mejora el movimiento masivo de agentes o grupos a una cola. La parte de agentes ya la ten\u00edamos, pero si a estos agentes los metemos en un grupo el cambio masivo es cuesti\u00f3n de pocos clics.<\/p>\n<p>La nueva funcionalidad se encuentra en la pesta\u00f1a de \u201cRetraso en colas\u201d.<\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/1f2b94fb-1d3e-4518-b9bb-4bd1f15d980f.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<p>Podemos hacerlo, como siempre, seleccionando agentes desde la vista de \u201cTodos los agentes\u201d en el bot\u00f3n \u201cCambiar Colas\u201d. O, como novedad, seleccionando Grupos. <\/p>\n<figure class=\"item-figure\" itemprop=\"image\" itemscope=\"\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/ImageObject\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/b19bbe35-b845-4306-a7a1-eb4c9fc76bf0.png\" \/><meta itemprop=\"url\" content=\"\"><\/figure>\n<p>\u00bfQu\u00e9 te parecen las novedades que ha anunciado Salesforce? Nosotros creemos que son muy interesantes. Por la parte de configuraci\u00f3n de la plataforma no se olvida de dar un plus de facilidad a la administraci\u00f3n y experiencia de usuario, adem\u00e1s de que por supuesto ayudar\u00e1n a mejorar muchos de los procesos de atenci\u00f3n al cliente y, por tanto, su experiencia con las marcas. Ahora solo queda ponernos al d\u00eda y empezar a sacarle el partido a estas nuevas funcionalidades. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Novedades en Omnichannel con la Winter 23 Release de Salesforce<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":2515,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[49],"tags":[],"solutions":[],"formats":[],"class_list":["post-2514","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v26.7 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Novedades en Omnichannel con la Winter 23 Release de Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Novedades en Omnichannel con la Winter 23 Release de Salesforce\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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Bajo la filosof\u00eda Thought &amp; Action y la promesa \u201cDecoding Meaning\u201d, ayudamos a las marcas a traducir datos y tendencias en decisiones que crean experiencias relevantes, construyen valor de marca y mejoran resultados.","url":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/author\/wam\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2514","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2514"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2514\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2515"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2514"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2514"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2514"},{"taxonomy":"solutions","embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/solutions?post=2514"},{"taxonomy":"formats","embeddable":true,"href":"https:\/\/wam.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/formats?post=2514"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}