{"id":2396,"date":"2023-08-23T12:00:00","date_gmt":"2023-08-23T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wam.global\/wam-room\/contact-center-en-la-nube\/"},"modified":"2025-12-20T19:23:08","modified_gmt":"2025-12-20T18:23:08","slug":"contact-center-en-la-nube","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wam.global\/es\/wam-room\/contact-center-en-la-nube\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es y qu\u00e9 ventajas ofrece un Contact Center en la nube?"},"content":{"rendered":"<p>La comunicaci\u00f3n entre empresas y clientes est\u00e1 cambiando hacia un modelo m\u00e1s flexible y, sobre todo, omnicanal. Ahora las marcas responden a las necesidades o preguntas de sus consumidores a trav\u00e9s de redes sociales, correo electr\u00f3nico, Whatsapp y, por supuesto, el tel\u00e9fono. Es por eso que contar un <strong>Contact Center en la nube<\/strong> resulta fundamental para poder integrar todos estos canales de comunicaci\u00f3n en una misma plataforma.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Contact Center en la nube?<\/strong><\/h2>\n<p>Un <strong>Contact Center en la nube<\/strong> es un sistema al que se accede a trav\u00e9s de Internet y desde el que se gestionan todos los canales de comunicaci\u00f3n de la empresa con los clientes. As\u00ed, el agente trabaja desde una \u00fanica plataforma en la que adem\u00e1s dispone de todo el hist\u00f3rico de datos sobre esa persona. El <strong>software para Contact Center<\/strong> est\u00e1 alojado en un servidor en la nube por lo que no son necesarias infraestructuras f\u00edsicas. Los agentes pueden, incluso, trabajar desde sus hogares con total libertad. Una <a href=\"https:\/\/wam.global\/es\/soluciones\/crm-marketing-automation-connect\/\">consultor\u00eda CRM<\/a> puede ayudarnos a identificar cu\u00e1ndo y c\u00f3mo introducir esta soluci\u00f3n dentro de la empresa.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 diferencia hay entre un Call Center y un Contact Center?<\/strong><\/h2>\n<p>Es importante diferenciar entre Call Center y Contact Center. El primero es el centro en el que se gestionan todas las llamadas de un cliente por lo que cuenta con un sistema de telefon\u00eda para, por ejemplo, mantener a los clientes a la espera. En cambio, un Contact Center gestiona todas las comunicaciones con los clientes por lo que el tel\u00e9fono no es el \u00fanico canal. Por lo tanto, es un centro de comunicaci\u00f3n mucho m\u00e1s amplio y completo.<\/p>\n<h2><strong>Beneficios de un Contact Center en la nube<\/strong><\/h2>\n<p>Son muchas las organizaciones que est\u00e1n haciendo la transici\u00f3n de un Contact Center tradicional a uno en la nube. \u00bfEl motivo? Todas las ventajas que ofrece este sistema.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Aumento de la productividad<\/strong>: los agentes trabajan desde un \u00fanico panel de control con el soporte de la Inteligencia Artificial para resolver mejor las consultas de los clientes. As\u00ed pueden trabajar m\u00e1s r\u00e1pido y mejor.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Ahorro de costes<\/strong>: una de las principales ventajas es que un Contact Center en la nube es una opci\u00f3n mucho m\u00e1s econ\u00f3mica. El tradicional tiene unos costes directos muy elevados de espacio, material, equipamiento, etc. Sin embargo, si trabajamos en la nube muchas de estas necesidades desaparecen.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Adaptabilidad y flexibilidad<\/strong>: el poder trabajar desde cualquier lugar le da la posibilidad a las empresas de ofrecer horarios flexibles a los trabajadores. Esto es una gran ventaja que, adem\u00e1s, ayuda a reducir la rotaci\u00f3n dentro de la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Monitorizaci\u00f3n<\/strong>: los responsables de equipo podr\u00e1n monitorizar en tiempo real la actividad de los agentes y, en el mismo momento, ofrecerles ayuda o recomendaciones.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Rapidez de implementaci\u00f3n<\/strong>: estos sistemas no requieren nuevos equipos ni hardware, por lo que la implementaci\u00f3n es r\u00e1pida. Al igual que la <a href=\"https:\/\/wam.global\/es\/soluciones\/crm-marketing-automation-connect\/crm-seamless-implementation\/\">implementaci\u00f3n del sistema CRM<\/a>, todo lo que est\u00e9 en la nube se ejecuta f\u00e1cilmente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Atenci\u00f3n al cliente 360<\/strong>: los agentes gestionan las consultas de todas las plataformas y, adem\u00e1s, van complementar el perfil de todos los clientes con cada llamada. De este modo, da igual a trav\u00e9s del canal por el que contacte una persona, si ya lo ha hecho antes, el agente podr\u00e1 consultar su hist\u00f3rico y ofrecerle una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Adaptaci\u00f3n a las necesidades del usuario: <\/strong>estamos viendo que los modelos comunicativos est\u00e1n cambiando y los usuarios utilizan nuevos canales de comunicaci\u00f3n en su vida diaria. Tambi\u00e9n lo hacen sus h\u00e1bitos de compra, ya que vemos que en los \u00faltimos meses el ecommerce ha crecido un 23% (datos de Google). Esta evoluci\u00f3n se extiende a las marcas por lo que los consumidores esperan poder hacer una reclamaci\u00f3n a trav\u00e9s de redes sociales, Whatsapp, etc. Un Contact Center en la nube permite adaptarse a estas nuevas necesidades y cumplir con las expectativas del usuario.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/30e03f83-2a45-44a2-ac12-1c056d916cee.jpg\" \/><\/p>\n<h2><strong>Integraci\u00f3n y conexi\u00f3n con otras tecnolog\u00edas <\/strong><\/h2>\n<p>Otra de las grandes ventajas de este tipo de soluciones es que su naturaleza <em>cloud<\/em> les permite evolucionar e incorporar nuevas funcionalidades a un ritmo fren\u00e9tico e impensable para las plataformas cl\u00e1sicas. Dichas funcionalidades son numerosas, pero cabe destacar:<\/p>\n<h3><strong>Experiencia adaptativa de cliente<\/strong><\/h3>\n<p>La conjunci\u00f3n del Contact Center en la nube y m\u00f3dulos como el <em>text to speech<\/em>, junto con plataformas enfocadas a cliente como el CRM, permite adaptar y personalizar la experiencia que se brinda al usuario en cada interacci\u00f3n. Podemos anticiparnos a sus necesidades para prever el motivo de la interacci\u00f3n y darle una atenci\u00f3n eficiente y \u00e1gil sin tener que depender de los cl\u00e1sicos men\u00fas con opciones de una IVR. Por ejemplo, si un cliente tiene un caso abierto, \u00bfpor qu\u00e9 no preguntarle si nos llama por dicho caso y en caso afirmativo intentar pasarle directamente con quien le est\u00e1 gestionando dicho?<\/p>\n<h3><strong>Workforce management<\/strong><\/h3>\n<p>La dimensi\u00f3n y complejidad de los Contact Center actuales implica que la gesti\u00f3n de los Recursos Humanos supone un tiempo muy alto por parte de coordinadores, supervisores y jefes de servicio. Es por ello que contar con un m\u00f3dulo de <em>workforce management<\/em> es vital ya que permite automatizar total o parcialmente la asignaci\u00f3n de agentes a los distintos tramos horarios, turnos o d\u00edas, as\u00ed como la solicitud de cambios de turnos por los agentes. Todo el dimensionamiento de Recursos Humanos se centraliza en dicho m\u00f3dulo en base a todo el hist\u00f3rico de interacciones pasadas que se almacenan en el sistema, y teniendo en cuenta los KPIs definidos como objetivo. Adem\u00e1s, es posible sacar previsiones futuras de volumetr\u00eda a corto y largo plazo.<\/p>\n<h3><strong>IA: bots y agent assist<\/strong><\/h3>\n<p>La Inteligencia Artificial es ya una realidad y su adopci\u00f3n en el Contact Center tiene dos grandes aplicaciones:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Bots \/ asistentes virtuales:<\/strong> permiten hacer una recepci\u00f3n inicial de la interacci\u00f3n, reconociendo el lenguaje natural del cliente, y realizar gestiones de complejidad baja o media sin la intervenci\u00f3n de un agente. En caso de no ser capaces de resolver la solicitud, deben transferir a un agente la consulta de manera inmediata para no frustrar la experiencia de cliente. Un mismo bot se puede reutilizar en muchos canales diferentes (chat, WhatsApp, redes sociales&#8230;).<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Agent assist:<\/strong> una vez la interacci\u00f3n ha llegado al agente, nos podemos apoyar en un sistema tipo CRM o base de datos del conocimiento para que la IA ayude y proponga al agente cu\u00e1l es el mejor siguiente paso recomendado para realizar la gesti\u00f3n correctamente<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Apoyo activo en procesos de ventas<\/strong><\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" title=\"Call center en la nube\" src=\"https:\/\/wam.global\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/25b4eabd-ad63-42ae-8b81-23c9ff1d37c4.png\" alt=\"Call center en la nube\" width=\"600\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h2><strong>El auge del Contact Center en la nube <\/strong><\/h2>\n<p>En los \u00faltimos meses hemos visto c\u00f3mo la digitalizaci\u00f3n de las empresas se ha acelerado. En palabras de Nadia Calvi\u00f1o, ministra de Asuntos Econ\u00f3micos y Transformaci\u00f3n Digital, en una entrevista: \u201cEn Espa\u00f1a se ha avanzado m\u00e1s en digitalizaci\u00f3n en estos meses de lo que lo hemos hecho en a\u00f1os\u201d. Y es que con la pandemia, las empresas se han visto obligadas a buscar soluciones en la nube que les permitieran ser \u00e1giles y adaptarse a las circunstancias. Esto ha provocado el auge, entre otras muchas cosas, de los <strong>softwares para Contact Center<\/strong>. De hecho, un estudio de Mitel publicado por<a href=\"https:\/\/tecnologiaparatuempresa.ituser.es\/comunicaciones\/2020\/10\/5-de-cada-10-empresas-espanolas-considerarian-migrar-su-contact-center-a-la-nube\"> Tecnolog\u00eda para tu Empresa<\/a> revela que el 51% de las empresas espa\u00f1olas se plantea migrar su Contact Center a la nube. El principal motivo, para el 53% es la agilidad as\u00ed como el ahorro de costes. Y es que las que ya llevan un tiempo prestando su atenci\u00f3n al cliente desde la nube encuentran que la satisfacci\u00f3n de sus clientes es un 18% superior, seg\u00fan datos de Business Wir<a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20190924005474\/en\/Organizations-With-Cloud-Contact-Center-Technology-Report-18-Percent-Higher-Customer-Satisfaction\">e<\/a>, y est\u00e1n un 36% m\u00e1s dispuestos a recomendar la marca a otros clientes en funci\u00f3n de su experiencia. Por lo tanto, como podemos ver, <strong>Contact Center en la nube <\/strong>se est\u00e1n convirtiendo en un valor fundamental para las empresas que cuidan de la experiencia de sus clientes y que, adem\u00e1s, persiguen la eficiencia y la productividad en sus procesos internos. \u00a1Y es que estos sistemas tienen la capacidad de transformar a las compa\u00f1\u00edas por dentro y por fuera!<\/p>\n<h2><strong>Expertos en la nube<\/strong><\/h2>\n<p>Estamos en la nube. Por eso no concebimos la atenci\u00f3n al cliente sino de es desde este estupendo lugar en el que podemos ofrecer una experiencia mejor para los usuarios, los agentes, etc. y ser, adem\u00e1s, m\u00e1s eficientes en la gesti\u00f3n. Llevamos ya un tiempo aqu\u00ed \u201csubidos\u201d. Por eso, en WAM, somos expertos en tecnolog\u00edas cloud y, como tal, contamos con un equipo exclusivamente dedicado a la consultor\u00eda, implementaci\u00f3n y soporte de estos sistemas. Esto tambi\u00e9n nos da experiencia en la automatizaci\u00f3n de procesos, ya que muchos servicios que se alojan en la nube est\u00e1n pensados para simplificar la gesti\u00f3n de las empresas. De nuevo, se trata de ser eficientes y mejorar. Sabemos, por experiencia, que la tecnolog\u00eda <em>cloud<\/em> puede transformar el funcionamiento de una organizaci\u00f3n y ofrecer resultados muy positivos. <a href=\"https:\/\/wam.global\/es\/contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00bfTe animas a probarla?<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es y qu\u00e9 ventajas ofrece un Contact Center en la nube?<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":5806,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[49],"tags":[],"solutions":[53],"formats":[40],"class_list":["post-2396","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","solutions-crm-marketing-automation-to-connect","formats-articulo"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v26.7 (Yoast SEO v27.2) - 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